Blokker en V&D hebben het financieel moeilijk. Een mogelijke oplossing voor de problemen is meer omzet van de webshops. Na een kort onderzoekje van de homepage van beide bedrijven heb ik enkele gratis usabilitytips opgesteld.
Homepage Blokker
Het is zaterdag 14 februari wanneer ik de website van winkelketen Blokker open. Op blokker.nl wijst niets erop dat het vandaag Valentijnsdag is. Mijn oog valt als eerste op een opvallende banner van de Blokker Bingoweken. Met meteen daaronder een carrousel waar deze actie als eerste deel van vier nogmaals om aandacht schreeuwt.
Daarna komen in de carrousel in rap tempo een afvalverzamelaar, een vierdelige kookset en stofzuigers voorbij. Dit soort carrousels op een homepage gaan ten koste van zowel de usability als de zoekmachineoptimalisatie (SEO). Volgens Search Engine Land klikken mensen veel minder op een afbeelding in zo’n carrousel dan op een stilstaande afbeelding.
Harrison Jones vergelijkt de snelheid waarmee de onderdelen elkaar opvolgen met televisiekijken. Waarbij je gezelschap met de afstandbediening steeds zo snel naar een ander kanaal zapt, dat jij niet hebt kunnen waarnemen wat er te zien was. Voor ik heb gelezen wat de Blokker bingoprijzen zijn, vliegt er ineens een afvalverzamelaar in beeld.
Een bijkomend nadeel op de Blokker homepage is dat de content, door het formaat van de carrousel, tot onder de zogenaamde vouw van de webpagina wordt geschoven (figuur 1). Daardoor is het op mijn MacBook Pro laptop zonder scrollen niet voldoende zichtbaar dat er nog veel meer content te vinden is. Dit maakt dat sommige mensen af zullen haken.
Synoniemen
Als ik voor een organisatie usabilityonderzoek uitvoer, leg ik aan mensen uit de doelgroep wel eens afbeeldingen voor. Waarbij ik ze vraag om de naam van het product eronder te schrijven. Dat levert vaak meerdere antwoorden op. Het is mijn aanname dat veel meer mensen prullenmand of prullenbak zullen noteren, dan het door Blokker gebruikte afvalverzamelaar. Wat denk jij?
Opvallend is dat het zoeken op het woord prullenmand op de Blokker website nul resultaten oplevert (figuur 2). Hieruit leid ik af dat de organisatie nog niet werkt met synoniemen in de database. Een onderzoek in een fysieke winkel, naar hoe bestaande klanten producten noemen, lijkt me een goede start om zo’n synoniemenlijst op te bouwen.
Homepage V&D
Op vend.nl, dat automatisch doorverwijst naar vd.nl, wordt het me wél meteen duidelijk dat het vandaag Valentijnsdag is (figuur 3). De kleurstelling is rood met roze, er zijn vele hartjes, en prominent staat aangegeven dat je bijna overal 20% korting op krijgt. Op de website kan ik hiervoor de actiecode valentijn15 gebruiken. Voor mensen die vergeten zijn hun ge(heime )liefde een kadootje te kopen, is het aardig dat de korting ook op 15 februari nog geldig is.
Kortingscoupons
De link Print je coupons voor in de winkel brengt me naar een actiepagina. Waar ik vreemd genoeg opnieuw op een link Print je coupons voor in de winkel moet klikken. Dit leidt uiteindelijk naar een pdf-document dat ik kan printen en meenemen naar de winkel. Later ontdek ik in de fysieke winkel van V&D dat ik dezelfde korting ook krijg zonder thuis eerst coupons te printen. Verwarrend!
Volgens een artikel van NRCq willen zowel V&D als Blokker meer en meer een zogenaamd omnichannel worden waarbij de fysieke winkel en de online webshop volledig met elkaar vervlochten zijn. Als het V&D menens is, zou een eerste stap in dit proces kunnen zijn: schaf de online kortingscoupons voor de fysieke winkel af, als die 20% korting ook in de fysieke winkel wordt aangeboden zonder die coupons.
Zoeken
Het valt me op dat de homepage van V&D een relatief klein zoekvak heeft, waardoor de attentiewaarde lager is. De tekst Voer hier je zoekopdracht of artikelnummer in past niet in dat zoekvak, waardoor er Voer hier je zoekopdracht of artikeln staat. De zoekbutton bevat alleen een icoon van een vergrootglas en niet (ook) het woord Zoek.
Op het succesvolle Bol.com staat het zoekvak veel prominenter in beeld. Klanten kunnen vooraf filteren op soort artikel. Dat vergroot de kans op relevante zoekresultaten, en dus meer omzet. Volgens NRCq behaalde Bol.com in 2013 een omzet van 680 miljoen euro, tegenover 619 miljoen euro voor alle fysieke winkels en de webshop van V&D samen!
Behoeften
V&D kan van Bol.com leren dat de behoeften en beleving van de webshopbezoekers centraal behoren te staan. Behoeften onderzoek je onder meer door met mensen mee te kijken als ze je (prototype) webshop gebruiken. En door ze daarbij hardop te laten uitspreken wat ze denken, de think aloud methode, en of ze dit op eenvoudige manier en zonder enige drempel kunnen bereiken.
De huidige websitetechnologie biedt volop mogelijkheden om aan te sluiten op de potentiële klanten. Zo kan via een browser of gps-positie worden bepaald dat ik op dit moment in de stad Groningen ben. Op de homepage van V&D zouden op basis van die informatie specifieke advertenties van de vestiging op de Grote Markt kunnen worden getoond.
V&D zou me op de homepage kunnen vragen om iets over mezelf bekend te maken, in ruil voor korting. Met die informatie kan het online aanbod aan producten optimaal op mij worden ingesteld. Zodat ik geen kinderjeans en damestruien op de homepage meer zie, maar skikleding voor mannen vanwege mijn naderende wintersportvakantie. Veel grotere kans dat ik iets koop.
Social media
Ik mis de mogelijkheid om met mijn Facebook- of Twitteraccount in te kunnen loggen. V&D dwingt me nu om een speciaal account aan te maken. Sowieso krijg ik niet echt iets mee van zowel V&D als Blokker op social media. Dat terwijl van een organisatie als KLM juist geregeld iets gedeeld zie worden door vrienden op Facebook.
Neem het filmpje waarbij de spectaculaire landing van KLM-vliegtuigen op Sint Maarten zowel vanuit de cockpit als het strandje voor de landingsbaan wordt getoond. Leuk! Van KLM kunnen zowel V&D als Blokker leren hoe de interactie met klanten via social media een positief effect kan hebben.
Onlangs was ik bij een lezing van de Social Media Club Groningen. Karlijn Vogel-Meijer van KLM vertelde dat ze met kleine experimenten, klooien noemt ze het, onderzoekt of iets met social media werkt. Deze methode heeft inmiddels al geleid tot 25 miljoen euro omzet per jaar. Plus een positieve invloed op de reputatie van het merk KLM.
Conclusie
Het willen inzetten op meer online winkelen komt voor V&D en Blokker vrij laat. De usability van de huidige websites is geen drama, al kan het nog veel beter. Stel de behoeften en beleving van klanten centraal. De opzet van de webshops is nu nog te veel met de eigen organisatie als uitgangspunt, waar dit de doelgroep zou moeten zijn. Het centraal stellen van de eigen organisatie kan wat mij betreft dan ook voorgoed in de … afvalverzamelaar.
Hoe zie jij de e-commercekansen voor V&D en Blokker? Is het een verloren zaak? Of gaat het juist helemaal goed komen in de nabije toekomst? Laat het me weten in het reactiegedeelte hieronder.
