Webcare – Anticipeer op klachten en focus op enthousiasme [Deel 1]

Volgens de Casengo-webwinkelmonitor reageert 91% van 59.000 webwinkels binnen 3 uur op klachten. 51% doet niets met complimenten! Online service blijft hangen in reageren op negatieve berichten. Ontdek wat er gebeurt als je anticipeert op klachten. Lees in deel 2 wat het doet als je meer aandacht aan enthousiasme geeft.

Ik geloof dat enthousiasme de basis is voor succes. Zonder enthousiasme is er geen drive om verder te gaan. Ieder individu heeft enthousiasme nodig anders is het maar een depressieve en ongemotiveerde boel. Zo, dat is een dramatisch intro. Maar het is wel zo! Enthousiasme werkt bovendien aanstekelijk. Dat zie je bijvoorbeeld wanneer in de politiek campagne wordt gevoerd. Partijen beginnen enthousiast campagne te voeren om kiezers te verzamelen en tweeten dan ook ineens met de burger. Het zijn net mensen. Kijk je naar wereldleiders na campagnes, dan zijn ze weer gefocust op problemen en schenken ze bijna geen aandacht aan wat goed gaat in de wereld.

Problemen en perfectionisme

Je merkt in het bedrijfsleven ook dat managers zich voortdurend focussen op problemen oplossen. Er bestaan geen enthousiasme- en succesmanagers. Sterker nog, als er geen problemen zijn op te lossen, kan het managementteam naar huis. Het gekke is dat bedrijven wel enthousiaste medewerkers werven. Mijn eerste sollicitatie weet ik nog goed! Ze zochten een enthousiaste medewerker met passie voor ‘t vak. Iemand met een open mind en die out of the box kon denken. Toen ik de eerste dag enthousiast mijn ervaringen en ideeën wilde delen, zeiden ze dat ik eerst maar eens het bedrijf moest leren kennen. Ik heb daarna mijn ideeën niet meer gedeeld. Zo zie je dat enthousiasme enorm fragiel is. Wanneer je je niet gehoord voelt, pas je een volgende keer wel op.

De klantenservice hoort overigens alleen maar klagers. Medewerkers beginnen zelfs te geloven dat ze bij een slecht bedrijf werken! Maar natuurlijk zijn er veel meer tevreden klanten anders zou het bedrijf niet bestaan… Immers niemand belt de internetprovider om te zeggen dat de internetverbinding zo goed is. Gelukkig is er social media zodat we ook de complimenten en het enthousiasme van klanten kunnen zien. En geloof het of niet, klanten delen dat!

Brandjes blussen

Met de komst van social media verschoof de focus op klachten helaas niet. Men reageert meer op klachten dan op enthousiaste klanten. Brandjes worden keer op keer geblust door reactief te blijven. Men geeft klanten zelfs vergoedingen wanneer ze klagen. De transparantie van social media én klagers vergoedingen geven, stimuleert klagen juist.
Kortom, online service blijft hangen in reageren op klachten. Kijk eens naar het woord reactie?

Ik geef je 5 manieren, in cases, om te anticiperen op klachten en vragen. Op die manier hoef je minder vaak in herhaling te vallen:

1. Wees flawsome

Eén valkuil die ik als consultant vaak bij webcareteams zie, is negativiteit willen wegpoetsen. Bedrijven willen foutloos zijn en als er een fout wordt gemaakt, willen ze deze zo snel mogelijk ongedaan maken. Maar waarom zou je fouten niet toegeven of zelfs proactief communiceren? Bedrijfsmedewerkers maken fouten. Klanten begrijpen dat. Sommige bedrijven snappen het alleen zelf nog niet. Leidende bedrijven melden een fout voordat klanten klagen en geven aan hoe ze het willen oplossen. Op die manier ben je veel van je klachten voor en informeer je de klant. Bedrijven die dit durven vind ik écht flawsome!

2. Toon je menselijkheid

Natuurlijk is het niet mogelijk om altijd proactief te communiceren. Een flawsome bedrijf reageert menselijk wanneer zich een onvoorziene fout voordoet. Weet je nog dat een FedEx-medewerker een computermonitor over een hek gooide? Het voorval werd gefilmd door een bewakingscamera. De bewoner zette het op YouTube. Er barstte massahysterie op internet uit. De senior vice president van FedEx, Matthew Thornton III, reageerde vervolgens persoonlijk in een YouTube-filmpje. Hij bood zijn oprechte verontschuldiging aan. De film wordt nu intern gebruikt, meldt Matthew.

3. Eerlijke informatie

Als het gaat om online shoppen, koop ik het liefst via Coolblue. Ik denk dat de meerderheid het hiermee eens is. Ik vraag mij dan wel af waarom dat zo is? Voor mij persoonlijk komt het door hoe ver Coolblue doorschiet in het geven van service. Bijna ieder product in de webshop is voorzien van een informatief filmpje over de gebruiksvriendelijkheid of -onvriendelijkheid. Op deze manier pareren ze proactief vragen over producten. De plus- en minpunten worden ook nog eens kort en bondig tekstueel getoond. Wist je dat de duurste stofzuiger door zijn metalen wielen niet geschikt is voor parketvloeren?

4. Service via blogs

Google houdt van nieuwe content. Bloggen is een manier om SEO-technisch beter te scoren, maar ook een fantastische manier om klanten te informeren. Even snel een aantal onderwerpen waarover je zou kunnen schrijven:

• Vertel meer over de eigenschappen van een bepaald product of dienst.
• Laat zien hoe jouw producten gebruikt en gecombineerd kunnen worden.
• Geef bezoekers een kijkje in het productieproces van bepaalde artikelen.
• Geef tips. Bijvoorbeeld over het onderhoud van producten of over zaken die passen bij je producten.
• Geef achtergrondinformatie en vertel over de producten. Hoe ze gemaakt worden of over het verschil tussen vroeger en nu.
• Inspireer bezoekers door het plaatsen van moodboards en fotocollages.
• Speel in op de actualiteit. Denk aan feestdagen en seizoenen. Plaats bijvoorbeeld een top 10 met sinterklaascadeautjes uit je webwinkel, of welke artikelen echte musthaves zijn in de zomer.
• Geef oplossingen voor problemen die spelen in je doelgroep.
• Stappenplannen en overzichten doen het vaak goed. Denk aan: ‘In 3 stappen…’ of ‘5 tips om …’.
• Schrijf over bedrijfsnieuwtjes. Over de nieuwe wintercollectie of kondig de uitverkoop aan.

5. Optimaliseer je proces

De meest duurzame oplossing om klachten in de toekomst te voorkomen, is door je interne proces te optimaliseren. Klanten geven aan wat ze belangrijk vinden wanneer ze klagen. Zie dit als een kans om het beter te doen. Pas processen waar mogelijk aan en laat je netwerk zien wat je hebt gedaan met de feedback.

Deze case ken je vast wel: een keihard spotje op internet en tv plus een dagbladadvertentie van Greenpeace die wereldwijd van leer trok tegen een voedingsmiddelenconcern. Nestlé werd ervan beschuldigd o.a. het populaire KitKat met palmolie uit regenwouden te produceren. Dit zou tot de ondergang van orang-oetans leiden. Onder druk van dit mediageweld besloot het Zwitserse concern vliegensvlug een dubieuze Indonesische palmolieleverancier te vervangen en werd beloofd alles in het werk te stellen dit soort palmolie overal te bannen. Goed nieuws, dus kon ik weer met een gerust hart KitKat eten.

In een persbericht zegt Nestlé: ”We have also joined other major purchasers of palm oil in making sure that companies, such as Cargill, understand our demands for palm oil which is not sourced from suppliers which destroy rainforests.”

Andere oplossingen

Een beweging die je steeds meer tegenkomt, is het online klantcontact terugbrengen in de anonimiteit. T-Mobile gebruikt al jaren een forum waarin klanten elkaar helpen met vragen over hun abonnement en smartphone. Een moderator houdt in de gaten of de antwoorden kloppen. Het forum telt ruim 214.000 gebruikers. Via het verdienen van badges worden gebruikers gestimuleerd vragen op te lossen.

Of wat dacht je ervan Whatsapp toe te voegen aan je klantcontactkanalen? Voordelen: 9 miljoen gebruikers, klachten zijn weer een-op-een en je kunt een database opbouwen op basis van 06-nummers. Dit kan handig zijn als je op een andere manier dan e-mail wilt informeren over een actie. Let op: een echt lekker werkend systeem is er nog niet. Ik mis een koppeling met crm en integratie met een webcare- of chattool.

Optelsom voor webcare

Nu zou je kunnen denken dat je hier niet veel mee kunt omdat jij een klein bedrijf hebt en ik voorbeelden noem van grotere bedrijven. Je zou kunnen denken dat jij geen verschil maakt omdat de grotere bedrijven veel meer klanten en impact hebben. Denk dan nog eens goed na… Ik weet zeker dat je mogelijkheden ziet voor je bedrijf. Sterker nog, je zou ze allemaal kunnen toepassen. Denk groot om groter te worden en ‘copy with pride’. In deel 2 lees je wat het effect is wanneer je focust op enthousiaste klanten. Tot daar!