In iedere organisatie denken mensen na over de inzet van smartphones en tablets. Mobile is dé belangrijkste trend voor online communicatie adviseurs (ik noem ons online communicatie architecten omdat we de brug slaan tussen ICT en communicatie). Hoe zorg je er voor dat mobile trajecten een succes zijn? Ik geef je vijf tips.
De smartphone is de snelst door consumenten omarmde technologie ooit. De cijfers liegen er dan ook niet om. Wist je bijvoorbeeld dat ruim een derde van de Amerikanen alleen mobiel bereikbaar is en dus geen landlijn meer heeft? Dat bijna de helft slaapt met de telefoon naast het bed en dat tegenwoordig de helft van de gebruikers met behulp van hun smartphone informatie verzamelt over de eigen gezondheid? De kans is groot dat je nu een smartphone gebruikt om dit artikel te lezen.
Consumenten gebruiken smartphones vanzelfsprekend niet langer voor bellen alleen. Via de telefoon mailen we met collega’s, sturen we foto’s, video’s en tekstberichten de wereld in, zoeken we de dichtstbijzijnde restaurants en vinden we een date. We staan volop in contact met de volledige digitale wereld om ons heen. Dat doen we als consument en dat willen we ook als medewerker van onze organisatie.
Een Mobile Enterprise
Veel online communicatie architecten worden gevraagd bij te dragen aan de ambities van de organisatie richting een Mobile Enterprise. Ze staan voor de uitdaging de interne bedrijfsprocessen en -informatie beschikbaar te maken op mobiele apparaten.
In een aanzienlijk deel van de organisaties is de aansturing van Mobile Enterprise projecten belegd bij de afdeling ICT. Helaas lopen veel van deze projecten verkeerd af. Ik zie vijf belangrijke misstappen die de projectorganisaties veelvuldig maken:
1. Ontbreken van heldere KPI’s
Veel Mobile Enterprise projecten zijn technologie gedreven en kennen geen gekwantificeerde verbeteringen voor de organisatie. Hierdoor is projectsucces en de bijdrage aan de ambitie van de organisatie nauwelijks te meten. Wanneer is een project van waarde?
2. Beperkte focus op een specifiek mobiel apparaat
Je kent het vast: de aandacht ligt vaak op smartphones en tablets van Apple. Deze keuze voor technologie nog vóór alle zaken helder zijn, botst vaak met de door de organisatie benodigde functionaliteit.
3. Niet voldoen aan de verwachtingen van gebruikers
De meeste gebruikers hebben thuis betere en modernere smartphones dan zij van de organisatie ontvangen. Deze privé smartphones, met diverse bijzonder geslaagde commerciële apps, leggen de lat hoog voor bedrijfsapplicaties. Blijft de zakelijke app (te) ver onder deze lat, dan laten gebruikers het afweten.
4. Gebruik van ongeprepareerde informatie
Veel informatie uit de gebruikte bedrijfsapplicaties is niet geschikt voor gebruik op mobiele apparaten. De meeste applicaties binnen je organisatie zijn ontworpen voor gebruik op PC’s, met vaak grote beeldschermen. Deze PC’s zijn aangesloten op een goed presterend (intern) netwerk, waardoor het heen-en-weer zenden van informatie geen probleem is. De informatie binnen die applicatie is daarop afgestemd.
Het beeldscherm van smartphones is veel kleiner en daarmee beperkter. Niettemin kiezen veel projecten ervoor de informatie zonder noemenswaardige bewerking te hanteren. Dit leidt tot trage oplossingen en tot schermen vol informatie waar gebruikers zich van afkeren.
5. Supersize my project
Toen we een jaar of tien geleden serieus begonnen na te denken over online dienstverlening door de overheid, kwam altijd het verzoek om het vanuit huis online aanvragen van paspoorten mogelijk te maken. Een zeer kwetsbaar proces, want je hebt het over persoonsinformatie en identificatie. Waarom zou je met makkelijke projecten beginnen, als je moeilijke projecten kunt bedenken? – moet de gedachte toen geweest zijn.
Ook bij het realiseren van Mobile Enterprise starten veel organisaties met projecten die (delen van) complexe primaire processen moeten ondersteunen. Dit leidt tot supersize projecten met een groot aantal afhankelijkheden, waarbij de risico’s vaak de opbrengsten overstijgen.
Vanuit de communicatie afdeling kan jij als online communicatie architect helpen deze misstappen te voorkomen, door de volgende vijf richtlijnen te introduceren.
Meten is weten
Ten eerste moet ieder project een heldere, gekwantificeerde en dus meetbare business case hebben. Bij de meeste organisaties houdt dit in dat het project meetbaar leidt tot lagere kosten en/of een hogere omzet. Je ondersteunt de realisatie van een business case door de doelsituatie gedetailleerd uit te werken, de positieve effecten te kwantificeren en kosten en risico’s in een spreadsheet te presenteren. Vergeet niet de projectdoelstellingen te vertalen naar gedetailleerde doelstellingen voor de mobiele oplossing. Denk bijvoorbeeld aan: De gebruiker moet binnen 30 seconden de app kunnen starten, een contactpersoon vinden en de vijf meest recente CRM-notities kunnen raadplegen.
Requirements
Ten tweede, start het project met het uitwerken van de gedetailleerde functionele wensen en eisen. Het is de kwaliteit van deze requirements die bepalen hoe goed het project de wensen van de organisatie realiseert. Pas nadat je deze functionele requirements hebt afgestemd met je opdrachtgever, richt je je op de niet-functionele wensen en eisen. Deze non-functional requirements beschrijven de wensen en eisen aan bijvoorbeeld hardware en netwerken. Zo voorkom je dat de technologie de kwaliteit van je projectresultaat bepaalt.
Testen en vragen
Betrek ten derde gebruikers al in een vroeg stadium in het traject. Je gebruikers zijn vaak zeer bedreven in het gebruik van mobiele oplossingen en zijn uitstekend in staat mee te denken over de oplossing. Met name bij het interactie ontwerp kun je door middel van prototyping of card sorting al veel leren van gebruikers. Door het ontwerp vroegtijdig te testen via diverse usability testen, waarbij je ook verifieert dat het ontwerp de gekwantificeerde doelstellingen haalt, voorkom je dat gebruikers de oplossing als onbruikbaar opzij leggen.
Denk mobiel
De vierde richtlijn betreft het opschonen van de gebruikte informatie. Een Mobile Enterprise project moet de gebruikte informatie uit diverse bronnen filteren en combineren, en daarmee optimaliseren voor het gebruik in de mobiele oplossing. Zo kan het bij een PC applicatie prima zijn om de status van diverse activiteiten in een project te tonen in een spreadsheet. Bij een mobiele oplossing is dat niet optimaal. Beter is het wellicht om alleen de namen van de activiteiten weer te geven, en daarbij drie kleuren te hanteren om een status aan te geven. Groen voor gezond, oranje voor zorgwekkend en rood voor probleemactiviteiten.
Zorg als online communicatie architect ervoor dat je een helder overzicht maakt van de informatie zoals die nodig is in je mobiele oplossing, en de informatie binnen de organisatie die je daarbij gebruikt. Deze mapping helpt je ook bij het gedetailleerd vaststellen van de kosten en baten.
Keep it Simple
Tot slot, en deze vijfde richtlijn is wellicht het meest cruciaal, richt je eerst op gemakkelijke resultaten. Mobile Enterprise projecten raken altijd veel verschillende domeinen, processen en applicaties. Dit maakt het tot een gecompliceerder traject dan veel organisaties op voorhand denken. Besef dat het eenvoudig en veilig kunnen mailen met collega’s en andere belanghebbenden vanaf je smartphone de meest gevraagde en gebruikte functionaliteit is. Dit is door andere organisaties al vaker gedaan, je profiteert dus van veel kennis en standaardoplossingen. Heb je eenmaal ervaring opgedaan, richt je dan op andere eenvoudige trajecten om de functionaliteit uit te breiden.
Volg deze vijf richtlijnen en je breidt gecontroleerd met succesvolle projecten de portfolio aan mobiele oplossingen uit. Een mooi succes voor je communicatieafdeling!
