Webcare: moet je altijd op alles reageren?

Webcare. Geen enkel zichzelf respecterende organisatie met een online fanbase kan tegenwoordig zonder. Speciale Twitterkanalen en Facebookpagina’s zijn ervoor in het leven geroepen met als doel: reageren op klachten en of vragen. Maar moet je wel op alles reageren?

Webrelaties

Webcare, e-care, online care, ik hoorde laatst iemand het zelfs over webrelaties hebben (en moest daar een klein beetje van spugen, maar dat geheel terzijde). Vele namen voor het beestje maar waar het om gaat: het bieden van een vorm van online klantenservice die verder gaat dan enkel wat vragen beantwoorden. En dan op de plekken die ze het meest gebruiken. Op de eigen (corporate) site. Of de eigen social media kanalen. Maar net zo vaak zal het out there gebeuren: op blogs, fora en social media kanalen van anderen.

Interactie

Webcare biedt dus een luisterend oor maar is vooral bedoeld om de dialoog aangaan met je publiek. Of het nou fans van je zijn of criticasters. Er moet wel sprake zijn van enige opbouwende interactie: je zomaar en opeens mengen in discussies op fora waar je nooit je gezicht laat zien, werkt niet of juist averechts. Op internet is de drempel tot klagen en meningen geven zeer laag en mensen doen dat dan ook volop. Reden te meer om aan webcare te doen. Mocht het uit de hand dreigen te lopen, dan ben je er al om nuance te brengen of de boel te temperen. Belangrijker, het gaat bij webcare om de kansen: de mogelijkheid die het biedt om dialogen en relaties aan te gaan met je klanten. Wat weer kan leiden tot loyaliteit. Maar wanneer reageer je waar op? Moet je dat altijd wel doen?

In eigen huis

In principe zeg ik: ja, altijd op alles reageren. Zeker als men je iets rechtstreeks vraagt in je eigen huis (= jouw accounts op social media). Dit niet doen is namelijk ronduit onbeschoft. Volgens alle omgangsregels. Als men een opmerking tegen je maakt, negatief of positief: altijd reageren. Doe dat zo snel mogelijk, feitelijk, verwijzend indien mogelijk naar meer informatie op je corporate website. En laat je niet verleiden tot emotionele uitlatingen. Als de vraag of opmerking een fout betreft: kom ervoor uit. Wees eerlijk en corrigeer je fout. Het is niet altijd mogelijk om direct inhoudelijk te reageren. Bijvoorbeeld omdat de deskundige niet beschikbaar is. Geef dat altijd aan en kom zo snel als mogelijk later alsnog met een inhoudelijke reactie. Dit gezegd hebbende, is het ook belangrijk om op te merken dat in een discussie, bijvoorbeeld op Facebook, het ook fijn is dat je anderen aan het woord laat. Soms is dat zelfs beter als je anderen voor je laat praten en de discussie verder voort laat zetten.

Bij iemand anders op het plein

In eigen huis altijd reageren dus. Maar wat als mensen, uit het niets en op een random plek in de openbare ruimte die internet heet,  iets over je roepen?  Mensen posten wel eens een blog over je organisatie, je wordt wel eens genoemd in een commentaar op een onderwerp waar je iets mee te maken hebt. Ga je dan altijd en overal op in? Nee! In het echte leven doe je ook niet aan alle gesprekken die all over the place gevoerd worden mee, hoef je dus hier ook niet te doen.

Checklist

Bij Oxfam Novib gebruiken we onderstaande checklist om te bepalen wanneer we wel of niet reageren. Zo reageren we altijd op:

• (Klant)vragen, want dat is wel zo aardig.
• Klachten. Niet reageren op klachten is funest. Realiseer je namelijk dat je niet alleen degene die een klacht heeft te woord staat, maar ook iedereen die meeleest. Een klacht goed en tijdig afhandelen is naast een blijk van goede manieren ook gewoon goede PR.
• Complimenten en suggesties ter verbeteringen van ons werk. Want daarmee laten we zien dat we feedback waarderen en er daadwerkelijk iets mee doen.
• Commentaren op blogs die onrust veroorzaken.
• Als de auteur een ‘autoriteit’ is en overwicht in de discussie heeft.
• (Herhaaldelijke) onjuiste informatie over ons werk.

Selectief reageren

Die checklist is uiteraard niet als gevolg van natte vinger werk tot stand gekomen. Bij het bepalen van een scherp webcare beleid stellen we onszelf regelmatig de volgende vragen:

• Hoe belangrijk is dit onderwerp voor mijn organisatie? Bij de organisatie waar ik nu werk, Oxfam Novib, reageren we doorgaans wel op een onderwerp als landjepik, omdat we daar campagne tegen voeren. Maar vrijwel nooit mengen we ons in een algemene discussie over rechten van muzikanten, want dit is géén onderwerp waar mensen een mening van ons verwacht.
• Wat wordt erover gezegd, waar en door wie? Komt die opmerking over landjepik van een deskundige die ons op Volkskrant.nl verwijt te gemakkelijk te willen scoren met onze campagne? Dan reageren we. Zeker weten. Maar vindt iemand dit op zijn eigen Facebook pagina dan zullen we daar niet snel tegen in gaan. Een Facebookpagina is doorgaans persoonlijk is en geen openbare ruimte.
• Heeft het zin me in de discussie te mengen en wat wil ik ermee bereiken? Als ontwikkelingssamenwerkingorganisatie mengen we ons bijvoorbeeld eerder in een constructieve discussie over de toekomst van ontwikkelingshulp op bijvoorbeeld ThePostOnline.nl dan in een jijbak-tirade op Nujij.nl over de hoogte van directie-salarissen bij goede doelen. Omdat uit ervaring uit het verleden is gebleken dat men op dit soort fora en bij dit soort onderwerpen vasthoudt aan het eigen gelijk en niet op onze nuance zitten te wachten.

Wij zijn dus betrekkelijk selectief in onze reacties op het interwebs maar varen er wel bij. We voeren een open dialoog op de relevante thema’s met ons achterban en in een tijd waarin ontwikkelingssamenwerking steeds vaker onder vuur komt te liggen is dit een groot goed.

Benieuwd naar hoe jij webcare bij jouw organisatie aanpakt: reageren jullie wel of niet op alles wat er over jullie op het web wordt geslingerd?