Hoera! Een ontevreden medewerker

Ik weet niet meer precies wanneer ik voor het laatst een medewerkerstevredenheidsonderzoek heb ingevuld als medewerker. Wat ik nog wel weet is dat ik er nooit meer iets over gehoord heb van mijn toenmalige werkgever.

Mede dankzij de toegenomen aandacht voor het fenomeen “employer branding” zijn ook medewerkerstevredenheidsonderzoeken tegenwoordig populair. En terecht, tevreden medewerkers zijn nu eenmaal niet alleen handig voor een effectieve en succesvolle organisatie, zij dragen op hun beurt ook bij aan de aantrekkelijkheid van de organisatie voor toekomstig (top)talent. Dit is blijkbaar hard nodig: pas geleden las ik nog een onderzoek dat aantoonde dat mensen uit angst om ontslagen te worden ontslag nemen (lees dat laatste nog maar een keer ja!). Waarom dan een medewerkerstevredenheidsonderzoek? Omdat het met name de toptalenten zijn die om deze reden weggaan! Dat had met zo’n onderzoek naar hun tevredenheid voorkomen kunnen worden.

Anonimiteit om de beste verbeterpunten boven tafel te krijgen

Naast het inzicht krijgen in de tevredenheid van medewerkers en de betrokkenheid bij de organisatie, kan zo’n onderzoek ook juist als doel hebben om ideeën op te doen voor verbeteringen die nodig zijn binnen de organisatie. In dat laatste geval is het garanderen van de anonimiteit van de respondenten (de medewerkers dus) wel zo handig. Niet iedereen heeft zin om klachten of verbeterpunten in te vullen met het risico daar later op aangesproken te worden.

Hoe houd je online onderzoek anoniem

Om politiek correcte antwoorden te voorkomen en de echte meningen boven tafel te krijgen (wat het management liever wel weet), worden veel medewerkerstevredenheidsonderzoeken online ingevuld. De ICT’ers onder ons weten dat ook online onderzoeken niet altijd volledige anonimiteit kunnen garanderen. Marktleider in medewerkersonderzoek Effectory geeft het volgende advies om anonimiteit te garanderen:

• “Zorg dat medewerkers de vragenlijst buiten het zicht van collega’s kunnen invullen;
• Zorg dat de antwoorden op een beveiligde server binnenkomen en worden opgeslagen;
• Wees terughoudend in het vragen naar persoonskenmerken (beperk vragen over sekse, opleidingsniveau, dienstjaren et cetera);
• Zet handgeschreven antwoorden om naar standaard (computer) lettertypen;
• Rapporteer de resultaten alleen of zoveel mogelijk op groepsniveau;
• Zorg dat medewerkers een unieke inlogcode krijgen en daardoor de vragenlijst maar één keer in kunnen vullen.”

Wat zegt de medewerkersontevredenheid?

Het gemiddelde cijfer dat medewerkers aan de organisatie geven is niet de meest interessante uitkomst van zo’n medewerkerstevredenheidsonderzoek. Ja, een hoge score is leuk, maar waar leer je het meest van in het leven? Precies, van de fouten die je maakt! Ik ben juist benieuwd naar de ontevreden medewerker. Waarom zijn ze niet tevreden? Hoe erg zijn ze niet tevreden: zijn er mensen diep ongelukkig in hun werk of is het meer wat noodzakelijk geklaag? Welke ideeën hebben medewerkers over mogelijke verbeteringen? Kortom, waar is de organisatie volgens deze medewerkers de fout in gegaan?

De wereld op z’n kop

Wanneer de ontevredenheid van medewerkers serieus genomen wordt en omgezet wordt tot een actieplan, ontstaat er een wereld-op-z’n-kop-effect. Normaal gesproken komt het management met een actieplan voor verandering en leidt dat juist tot gemor en weerstand bij de medewerkers (‘Nee hè, alweer een verandering!’). Maar wanneer het actieplan voortkomt vanuit de aangegeven punten van ontevredenheid door de medewerkers zelf, dan wordt de verandering ineens door de medewerkers (in plaats van het management) geïnitieerd. Dan is het dus de beurt aan het management om écht aanpassingen te maken. Niet te vergeten: ook onder de tevreden medewerkers (ja, die zijn er meestal ook nog!) moet er draagvlak gecreëerd wordt voor de gevraagde verbeteringen.

Schat aan informatie

Voor de duidelijkheid: ik wil hiermee niet stimuleren dat er alleen op negatieve uitslagen en uitspraken (van ontevreden medewerkers) gefocust wordt. Ik denk alleen dat er een schat aan informatie verscholen zit in die ontevredenheid. Wanneer een organisatie ook echt iets met die informatie doet, en verbeteringen doorvoert, kan het volgende onderzoek wel eens heel andere resultaten opleveren.