Superpromotors zijn heel fijn volk. Ze hebben je merk zó hoog zitten, dat ze jouw producten of diensten proactief bij hun ‘peers’ in de maag splitsen. Het zijn sales  mensen die je geen loon hoeft te betalen, maar liever hun portemonneetje bij jou in de kassala leggen. Je komt er dan ook lastig vanaf. Maar met dit stappenplan kom je een heel eind!

Ik winkelde jarenlang met veel plezier bij iBOOD. Vooral afgelopen januari. Achtereenvolgens ging ik aan de haal met een netwerkadaptersetje, 16 wijnglazen en een nieuwe telefoon. Die laatste twee voor mijn vriendin trouwens. Ikzelf drink geen wijn en ben de trotse bezitter van een Nokia E71. Toeval, alle drie producten zouden op dezelfde dag geleverd worden.

Het businessmodel van iBOOD: bezorgkosten

iboodiBOOD rekent 6 euro bezorgkosten. Niet misselijk, zeker niet voor het kleine doosje van een adaptersetje of een telefoon. Maar goed, de aanbiedingen zijn goed. Dus dan betaal je die 6 euro en ben je alsnog goedkoper uit. Maar als je 3 leveringen op 1 dag ontvangt, betaal je 18 euro bezorgkosten.

Wacht.

Achttien euro?

De balans is een beetje zoek. Dus ik mail iBOOD een vriendelijk mailtje of daar geen mouw aan te passen is. En down we go!

Stap 1: hou het kortaf

De klantenservice van iBOOD beperkt zich graag tot 1 regel per mail. Als je een helluva copywriter bent, kom je daarmee weg natuurlijk. Maar als je dat niet bent, dan kom je nogal kortaf over. Dat geeft je superpromotor in ieder geval al een lekker weeïg gevoel. Dat zit mij niet lekker, als iemand kattig reageert op een onschuldige vraag. Dus he, ik stuur nog een mailtje.

Stap 2: draai om de brij heen

Het was technisch niet mogelijk om alle 3 de pakketjes in 1 doos te stoppen. Had iets te maken met “batches” in hun “enorme pakhuis”. Bullshit, natuurlijk. Wie stopt de producten in dozen? Rightio! Mensen. Mensen kunnen 3 pakketjes in 1 doos stoppen. Als jouw magazijnmensen dat niet kunnen: zoek nieuwe magazijnmensen. Er zit door de crisis voldoende capabel volk met jeukende handen achter de geraniums.

Puntje bij paaltje werden mijn pakketjes 1-voor-1, verspreid over 2 weken, bezorgd. Was het zo moeilijk om te zeggen: “we weten niet precies wanneer de producten binnenkomen, dus de kans is groot dat ze niet op dezelfde dag worden verstuurd. Administratief kunnen we daarom geen uitzondering maken”? Dan is het voor mij juist heel lógisch dat ik voor elk pakketje toch bezorgkosten moet betalen. Al is dat bij elkaar 18 euro.

Stap 3: maak het ingewikkeld

Een van de glazen is beschadigd. Jammer, want de set was wel mooi en ik heb zo’n hekel aan dingen terugsturen. Maar goed, stuk is stuk. Dus ik meldde een DOA aan. Ik knip even een paar regels uit de DOA-bevestigingsmail:

Voor uw product geldt dat de fabrikant/leverancier heeft aangegeven dat u direct contact op kunt nemen om uw DOA melding in te dienen.

Bij contactgegevens fabrikant: “Het is niet mogelijk om dit type product op deze manier te melden. Wij verzoeken u deze melding te doen door middel van een e-mail bericht aan…

En verderop: “De fabrikant/leverancier houdt u op de hoogte over de verdere afwikkeling van uw DOA melding.

Eet mij maar op, ik weet niet wat er gaat gebeuren of wat de bedoeling is. Dus ik ga voor de middelste optie, ik doe de melding door middel van een e-mailbericht. E-mailbericht, één woord.

Stap 4: verschuil jezelf achter de deur

Vijf dagen gaan voorbij. Mijn inbox blijft leeg. Dus ik stuur een nieuw mailtje.

Nog eens zes dagen gaan voorbij.

Grote brokken kryptoniet stapelen zich op mijn superpromotorschouders.  Ik wil er vanaf. Misschien kan ik de almachtige sociale media aanroepen? Klagen op Twitter of Facebook is een bewezen strategie als je pissig bent over een bedrijf. Webcaremedewerkers staan voor je in de rij! Later die middag reageert @ibood inderdaad. Kan ik mijn ordernummer even doorgeven?

Natuurlijk!

Stap 5: verschuil jezelf achter de volgende deur

Drie tweets en meer dan 24 uur later wordt mijn ordernummer doorgezet naar de klantenservice. Webcare is blijkbaar een andere afdeling. Marketing, gok ik. Diezelfde middag krijg ik inderdaad een e-mail. Ik mag kiezen tussen een tegoedbon of de glazen terugsturen. Mijn superpromotorpowers zijn weg, ik heb me uitgeschreven voor de nieuwsbrieven… wat moet ik met een tegoedbon?!

Ze mogen die glazen hebben. Of zal ik ze zelf alvast voor ze ingooien? Scheelt ze weer moeite.

Dus ik mail dat ik de boel terug wil sturen. Het adres alstublieft?

Hallo?

Stap 6: volgens mij was deze klant eerder

Weer twee dagen stilte. Op Twitter verklaart de marketeer dat ze net twee drukke dagen achter de rug hadden. Veel vragen enzo. En klanten. Het zal je maar gebeuren.

Inmiddels heb ik een retourformulier gekregen. De toon van de mail is veranderd van u naar je en bevat maar liefst 3 regels tekst. Daarom duurde het natuurlijk zo lang. Een standaardformuliertje bijvoegen en 3 christelijke regels typen. En vergeet niet op “Send” te drukken. Nee, daar blok ik doorgaans ook een complete dag voor in mijn agenda.

Stap 7?

Ik wilde gewoon een leuk cadeautje voor m’n vriendin kopen. That’s all.

En nu? Ruim twee weken na de DOA-melding kan mijn pakketje eindelijk naar het enorme pakhuis van iBOOD. Ik hoop dat dit armlastige verhaal bij 6 stappen blijft. Dat iBOOD en ik geen aartsvijanden hoeven te worden. Ook al spelen zij een behoorlijk goede joker.


2.618 keer gelezen Geschreven door