Crisiscommunicatie is de laatste jaren totaal veranderd. Met de komst van social media lijkt het wel of er een heel nieuw vakgebied is ontstaan. De één ziet kansen en mogelijkheden; de ander ziet vooral beren op de weg en stort zelf in een ernstige depressie. Dat is geen oplossing natuurlijk!

De theorie

De ‘wet van Pleuris = V x R x M²’ is een resultaat van het MCDm onderzoek[1] Van gebeurtenis tot crisis, wanneer breekt de pleuris uit?  Met deze formule is te verklaren wanneer een gebeurtenis de maatschappelijke en media-aandacht domineert. De Wet van Pleuris legt een verband tussen drie variabelen van een gebeurtenis en de mate van commotie die kan ontstaan. De variabelen – Verwijtbaarheid, Relevantie en Mediageniekheid – zijn objectief vast te stellen kenmerken van een gebeurtenis. Op basis hiervan kan een inschatting worden gemaakt of er sprake zal zijn van een crisissituatie.  Omdat het onderzoek dateert uit 2002 hebben de onderzoekers de formule aangevuld met ‘(Social) M³’. We kunnen immers niet meer om de rol van social media heen! Deze 2.0 versie is bedacht door Roy Johannink. Klik hier voor de presentatie via VDMMP.

Crisiscommunicatie_kleinHet online crisiscommunicatiespel

De theorie en de formule zijn in een nieuw jasje gestoken en gebruikt voor de ontwikkeling van het online crisiscommunicatiespel. Het spel is ontwikkeld door Renate den Elzen en Marco Leeuwerink van het Crisiscommunicatieteam Nederlandse Politie en het ontwerp is van À la Leen Grafisch Ontwerp. De inhoud van het spel gaat over de politie en de overheid, maar het is zeker ook voor andere branches te gebruiken. Het spel geeft op een originele manier inzicht in crisiscommunicatie. De speler (communicatieprofessional) wordt aan het denken gezet over zijn eigen taken en verantwoordelijkheden. Foute acties en goede tips wisselen elkaar af op het ‘spelbord’. Leuk! Klik hier voor een grotere versie van het spel.

De spelregels zijn duidelijk:

  1. Benodigde vaardigheden; luisteren, community management en snelle content productie.
  2. Belangrijkste taken; informeren, betekenis geven, schade bepreken en informatie verzamelen.
  3. Fish where the fish are, and fish where the fish are biting. Tijd, plaats, tone of voice.
  4. Zorg dat je aanwezig bent op de (social) mediaplatforms waar mensen praten over de crisis .
  5. Er is geen of nauwelijks verschil tussen interne en externe communicatie en tussen pers en publiekscommunicatie.

Aan de slag!

Ben je klaar voor crisiscommunicatie in 2013? Pionnen en dobbelstenen op tafel? Gooien maar.

  1. Wet van Pleuris 2.0: V x R x (Social) M³. Je hebt je laten verrassen door de hype rond de crisis, sla een beurt over.
  2. Je hebt direct een eerste tweet verstuurd. Rol de dobbelsteen nog een keer.
  3. Je onderscheidt feiten van fictie en ontkracht actief geruchten. Je mag twee stappen vooruit.
  4. Je hebt mandaat om te communiceren over zichtbare maatregelen. Bravo, vier stappen vooruit.
  5. Je communicatiemodel is uit de tijd. Je vergeet te luisteren, sla een beurt over.
  6. Op je website houd je een live blog over de crisis bij. Handig! Gooi nog een keer.
  7. Oeps! De hashtag in je tweets wordt door niemand gebruikt. Ga twee stappen achteruit.
  8. Je beantwoordt vragen, waarop je het antwoord niet weet, met procesinformatie. Eén stap vooruit.
  9. Er is angst omdat er een heli boven de wijk hangt. Je bent vergeten te vertellen dat de heli alleen maar foto’s maakt en dat er niets aan de hand is. Ga vliegensvlug terug naar 4.
  10. Intranet is vervangen door de live blog die ook op je website staat, hierdoor zijn alle medewerkers optimaal geïnformeerd. Ga twee stappen vooruit.
  11. Een fake politieaccount stuurt verkeerde informatie en je hebt daarop geen actie ondernomen. Wie niet horen wil, moet voelen; ga terug naar 5.
  12. Via je tweets informeer je, geef je duiding en adviseer je welke actie betrokkenen kunnen nemen. Drie keer goed, dus drie stappen vooruit.
  13. De discussies vinden plaats op Facebook. Jij zet alleen je eigen website in. Not like! Terug naar 10.
  14. Falende overheid: de ‘bazen’ vormen geen eenheid en gaan voor eigen gewin. Terug naar start.
  15. Pers- en publieksvoorlichting worden gevoed vanuit dezelfde omgevingsanalyse. Je bent er bijna!
  16. Finish; de crisis is achter de rug, de nazorgfase kan beginnen. Laat de inspectiediensten maar komen!

Laat de crisis maar komen

En ging het goed? Niet te snel tweets verstuurd? De feiten gecontroleerd en vragen beantwoord? Of ben je Facebook en intranet vergeten en heb je alleen aan de externe website gedacht? Ben je terug bij af of helemaal klaar voor de start? Laat de crisis maar komen! Wij communiceren er wel over.



[1] Bronvermelding: de Vries e.a., 2002, Van gebeurtenis tot crisis: Wanneer breekt de pleuris uit? NIBRA, serie MCDM, Vol 2, 16-51.


6.820 keer gelezen Geschreven door