Op maandagochtend plaatst Laura Vreugdenhill een klacht over Appie Heijn op de Facebookpagina van de supermarkt. Waarschijnlijk had ze nooit gedacht dat haar update zoveel aandacht zou krijgen: bijna 10.000 likes, 1.500 reacties en 189 shares! Terechte commotie?
Het verhaal, maandag 3 december 9:37 uur:
Bijna vrijwel direct na haar update reageert Albert Heijn:
Laura is semi-tevreden met het antwoord, maar is geholpen.
Dit kon de viral niet stoppen.
Wijselijk houdt AH zich na deze update buiten de discussie, die voortduurt op de timeline van het bedrijf. Ik kan mij voorstellen dat ze nu graag een pauze knop in drukken. Een bedrijf kan altijd verbeteren aan de hand van feedback, maar wat kun je nu met opmerkingen van…
…mensen die niet goed kijken.
…Mensen die tot actie oproepen. Als je je geroepen voelt, doe dan vooral mee ;)
Gelukkig zijn er ook mensen die wel lezen voor ze een mening geven
Nuance
Ok, dan heb je het antwoord van AH gemist. Om het antwoord te lezen moet je wel een heel eind terug scrollen… Je hebt wel wat beters te doen. Toch is er met regelmaat iemand die refereert naar het antwoord van AH. En ontdek ik ook dat reacties van anderen niet gelezen worden. Zelfs niet de laatste reactie op de post (die echt goed zichtbaar is voor de persoon die reageert).
Wat ik nu eigenlijk wil zeggen…
…lezen we nu eigenlijk wel waar het om gaat of hebben we de eigenaardige behoefte onze mening de lucht in te schreeuwen, zonder te weten waarover we de mening eigenlijk hebben? Kan een bedrijf nog wel iets goed doen, want zelfs een duidelijk en klantvriendelijk antwoord stopt het klagen kennelijk niet.
Reputatieschade?
Of het reputatieschade oplevert? Gaan er deze week minder mensen winkelen bij de AH? Zo ja, dan weet ik wel waar ik mijn kerstinkopen doe, lekker rustig in de wandelgangen van de Albert Heijn. Ik geloof het eigenlijk niet. Wel hebben we weer mooi stof tot praten vanavond bij de pakjesavond over straks bij het kerstdiner om ongemakkelijke stiltes op te vullen. ‘laten we het dan eens hebben over AH en hoe belachelijk het is dat zij geen emballagebonnen aannemen’.
18 comments
Hear hear enzo!
Met elkaar IRL communiceren is soms al moeilijk genoeg…URL kan het een puinhoop worden. Ik doe er weinig boodschappen, maar dit gun je geen enkel bedrijf. AH kan gelukkig wel tegen een stootje.
Als ik appie was zou ik die dame hartelijk verwelkomen met een kopje koffie, haar bedanken dat ze met haar feedback een onduidelijkheid/fout in proces heeft blootgelegd en een foto maken van het moment dat het gefixt wordt. Dat dan op de FB zetten. Met de nadruk overigens niet op het feit dat ze dat online heeft aangekaart, maar wel de nadruk op dat feedback een cadeautje is…dattes.
Ik herken wel dat mensen snel op social media gillen met #fail enzo, maar in mijn geval wil ik eerst zelf de confrontatie aan, met een leverancier of met een klant.
Maar niet in alle gevallen heeft de tegenpartij het lef zo'n dialoog aan te gaan. Dan is het ook laf om dan wél op social media tekeer te gaan.
Maar het moraal is dat je goed moet onthouden, dat in alle gevallen elk verhaal 2 kanten heeft… Dus trek niet snel je conclusies en plaats hoor en wederhoor.
Immers: een klagende klant kan ook wel een slechte betaler zijn, misplaatste pretenties hebben of zelf nooit eigen afspraken nakomen. Of zelfs een combinatie van alle drie. Als leverancier moet je dan maar netjes en correct blijven. En dat is soms heel lastig :-)
Ach, de gemiddelde Nederland wordt wel vaker overschat. Mensen zijn dom, mensen lezen niet, mensen hebben alleen een mening als het over iets negatiefs gaat, je hoort ze niet als het goed gaat, ze praten elkaar na, ze zeiken graag op grote instituten zonder enige fundering los van hun eigen ervaring, factchecken is uit den boze want stel je voor dat je je mening moet aanpassen etc. Kortom: dit is niet alleen op social media zo, maar altijd en overal. Komt door de emotie die eraan ten grondslag ligt. Werkt zo met de NS, met supermarkten, met politiek, met voetbal en met zielige zieke kindjes of huisdieren. Clichévolk zijn we.
Wij leven in een land waar mensen echt alleen maar te klagen hebben. Als we goed gaan lezen hebben we niets meer te klagen, dus dat komt alleen maar goed uit. Voorts klagen we ook heel graag over het verkeerde: knvb woordvoerders ipv 3 criminelen. En mijn bewijsvoering is deze comment zelf ;)
Het lijkt de laatste tijd wel een trend om via Facebook een klagende 'brief' te schrijven naar een bedrijf, dit heb ik al verschillende keren voorbij zien komen op mijn timeline. Persoonlijk vermoed ik dat deze personen graag in deze trend meegaan en kicken op een hoop likes, een belletje lijkt me in dit geval meer gepast. Als bedrijf kun je daar denk ik het beste creatief mee omgaan, zoals Xaviera ook benadrukt, en proberen voor de klant duidelijk te maken via welk kanaal ze het beste hun klacht in kunnen dienen. Het is in ieder geval voor een bedrijf wel belangrijk om de klant aan te moedigen om te klagen bij ontevredenheid: dit geeft je informatie over aspecten waar de klant ontevreden over is. Daarnaast kun je wellicht voorkomen dat de ontevreden klant een ex-klant wordt; dit is lastig wanneer hij niet klaagt.
Mensen moeten alles tegenwoordig meteen maar via de sociale media uiten, in plaats van dat ze gewoon via een privé bericht of via het bedrijf zelf gaan navragen. En ik ben het eens met Xaviera, zo had het ook aangepakt kunnen worden.
Ook een feitje over de emballagebonnen van de appie is dat je ze niet zomaar bij elk filiaal kunt inleveren, je kunt ze alleen maar inleveren bij het filiaal waar je de flessen ingeleverd hebt (enerzijds ook wel logisch natuurlijk want een ander filiaal heeft niet de ingeleverde flessen gekregen maar zou wel moeten uitbetalen). Of dat beleid is alweer veranderd, maar in de tijd dat ik bij de appie werkte gold die regel.
Nice to know. Klinkt ook logisch. Zelf eigenlijk nooit last van gehad. Lever ze gewoon gelijk in… #welzohandig
Farah,
Je moest eens weten hoe vaak ik dit mee maak bij de artikelen op mijn eigen blog. Mensen lezen niet of nauwelijks. Zien een kop, scannen de tekst en hebben een mening die ze vervolgens direct neerkalken. Ik kan dagelijks meerdere keren reacties geven als 'Heb je … wel gelezen?, maar daar ben ik mee gestopt ;-)
On topic: Social Media kan een krachtig en behulpzaam middel zijn voor consumenten. Men moet het wel goed, oprecht en alleen dan gebruiken als dat werkelijk nodig is.
Klopt. Op een gegeven moment heeft het geen zin meer om te reageren. Daarom ook wel goed van Appie dat ze dat niet doen. Je hoeft natuurlijk ook niets te verdedigen waar je niet schuldig aan bent (dan heb ik het over de onzinnige reacties).
Inderdaad. Albert, steek deze maar in je pocket. Klacht omzetten in (mooie) kans.
Klacht omzetten in kans ja. Dit is de ultieme case om dat te doen :) Hopen dat ze het ook doen, dan kunnen we de case uitbreiden. [Zal er vast wel iemand zijn die er weer een mooie infographic van kan maken :)]
haha, ja als je alles hebt, wat moet je dan hè… Moet zeggen dat ik van klagen niet echt vrolijk wordt. Lach veel liever :) En jij ook geloof ik gezien je emoticoontje ;) #zelfspot [zag het btw niet als klaagzang]
I like this! mooi verwoord.
Je kunt ook niet met elke klacht iets. Klopt. Meestal kun je er wel iets van leren als bedrijf. Worden we uiteindelijk wel beter van. En de confrontatie… inderdaad erg lastig soms.
Het zijn inderdaad hypes die weer vervliegen. En al die opmerkingen… Ik geloof ook niet dat mensen tientallen meter verder lopen om boodschappen te doen door deze update [gezien appie op elke hoek van de straat te vinden is].
Gelukkig wel :) Ik heb ook geen medelijden met het merk. Denk dat het wel helemaal goed zit. Straks is iedereen het weer vergeten :) Ik denk meer aan de onzinnige reacties op de update (niet lezen, wel een mening hebben) :)
Comments are closed.