Door de opkomst van smartphones en tablets is iedereen overal en altijd connected. Dit resulteert er onder andere in dat consumenten op elk moment van de dag hun informatie- en aankoopbehoefte kunnen bevredigen. Voor bedrijven is dit een grote uitdaging. Marketingcommunicatie is geen eenrichtingsverkeer meer. De consument heeft een stem gekregen en wil gehoord worden. Daarnaast is hij prijsbewust en vergelijkt producten naar hartenlust. Bedrijven zullen in hun marketingcommunicatiestrategie rekening moeten houden met dit veranderende consumentengedrag. Wie de consument negeert, zal van een koude kermis thuiskomen.
Power to the crowd
Via social media zoals Twitter en via fora zoals het panel van Kassa doet de consument zijn zegje. Met de komst van social media is de consument veel mondiger geworden. Mensen kennen geen drempel op social media. Een klacht is tegenwoordig niet meer 1-op-1, klachten worden openbaar gepubliceerd en kunnen een eigen leven gaan leiden. De kans dat potentiële klanten beïnvloed worden door negatieve, maar ook positieve berichten, is groot. Nog lang niet alle bedrijven monitoren deze berichtgeving en weten dus niet wat de klant over het bedrijf of product zegt. Voor bedrijven is het wel degelijk noodzakelijk om te monitoren en hier vroegtijdig op te anticiperen. Als ze niet of te laat anticiperen, loopt de klant naar de concurrent. We zien steeds meer dat de macht verschuift van bedrijf naar de consument. Power to the crowd! Sommige bedrijven vangen online klachten op met een webcareteam. Provider T-Mobile speelt hier goed op in. Met een enorm webcareteam behandelen ze iedere vraag of klacht op Twitter.
Consument juicht cocreatie en crowdsourcing toe
Steeds meer bedrijven betrekken de consument bij hun product of dienst. Dit doen ze door middel van cocreatie- of crowdsourcingcampagnes. Voorbeelden hiervan zijn diverse platforms waar consumenten een steentje kunnen bijdragen en dat doen ze met alle liefde. Steeds meer verzekeringsmaatschappijen maken dankbaar gebruik van de wensen, inzichten en problemen van hun consumenten om daarvan te leren. Onderling.nl van FBTO is daar een goed voorbeeld van. Op zulke platformen kunnen consumenten meepraten, beslissen en in gesprek gaan met de verzekeringsmaatschappij. Dit alles om uiteindelijk samen tot een goed product te komen, zowel voor de verzekeringsmaatschappij als de consument. Want het draait ten slotte om de consument.
Maak de Smaak
De Maak de Smaak-campagne van Lays is een ander voorbeeld van een succesvolle crowdsourcingcampagne. Wie kent de winnende smaak Patatje Joppie nou niet? Lays maakte gebruik van de inzendingen van consumenten, maar er was geen sprake van een echte samenwerking tussen de chipsproducent en de consument. Desondanks zijn gelijksoortige campagnes erg gewild.
Gangnam Style
Enig idee hoe het inmiddels legendarische Gangnam Style-dansje ontstaan is? Door crowdsourcing! Psy heeft namelijk de hele Koreaanse danscommunity opgeroepen om suggesties te doen van leuke, populaire moves. Op basis daarvan heeft hij het dansje samengesteld. Op het moment van schrijven is de video hard op weg om de best bekeken video op YouTube ooit te worden.
Op naar een 24-uurseconomie
Waar de consument van tegenwoordig behoefte aan heeft, is een 24-uurseconomie. Hij wil zelf kunnen bepalen wanneer hij iets koopt. Niet tijdens de vooraf gedefinieerde openingstijden van winkels, maar wanneer het de consument het beste uitkomt. Tijdens werktijd, op zondagmiddag of ‘s avonds op de bank voor de televisie. Als een gewild artikel niet op voorraad is, zal de consument op zoek gaan naar een webshop waar dit wel het geval is. Daarnaast zijn prijzen en leveringsvoorwaarden gemakkelijk te vergelijken. Een gevolg van deze trend is bijvoorbeeld de komst van het tweede scherm.
Tijdens reclameblokken doen ze van alles, behalve daadwerkelijk naar de reclame kijken. Reclame lijkt dus overbodig, tenzij het aantrekkelijk wordt door bijvoorbeeld reclameblokken interactief te maken. Daarnaast moet het niet alleen leuk zijn, maar moet de consument er ook iets aan hebben. Met de onlangs gelanceerde Ster Extra-app kun je bijvoorbeeld op je iPad ‘meedoen’ met reclameblokken. Reclames worden ineens interactief en de consument kan er meteen iets mee. Zie je op televisie een reclame voor een nieuw model auto van automerk x, dan kun je op je iPad meteen een gratis proefrit aanvragen. Dit is leuk en handig. De kans is wel groot dat je opeens dat mooie jurkje bij Zalando hebt gekocht. Het wordt ons met deze manier van reclame maken wel erg makkelijk gemaakt.
Power to the crowd!
De consument wil inspraak, wil gehoord worden, wil meedenken en als zijn smaak chips uiteindelijk in de schappen ligt, is dat de ultieme waardering voor zijn idee en bijdrage. Met de komst van onder andere smartphones, tablets en sociale netwerken kun je stellen dat het gedrag van de consument is veranderd. Zowel privé als zakelijk. De consument heeft de macht en staat centraal. Bedrijven die mee willen in deze transitie zullen hun bedrijfsprocessen en marketingcommunicatie op het veranderende consumentengedrag moeten afstemmen. Doen ze dit niet of onvoldoende? Dan lopen ze klanten mis. De consument is niet meer loyaal aan een merk, de klant wil het beste voor de beste prijs met de beste service. Hiermee legt de consument de lat voor bedrijven dus net even iets hoger om de consument te geven wat hij wil en waar hij recht op heeft. Power to the crowd!
