Ik ben een sucker voor klantvriendelijkheid. En dan bedoel ik niet het verplichte “kan ik u ergens mee helpen?” in elke willekeurige kledingwinkel, waarna de zeventienjarige verkoopster mij met nauwelijks verholen desinteresse aankijkt als ik zeg dat ik een stoer jurkje zoek. En vervolgens zonder veel elan aan komt zetten met een flodderig ding met bloemmotief of stippen.

Taaigebakken lap

KlantvriendelijkheidIk doel ook niet op het geautomatiseerde “heeft het u gesmaakt?” aan het eind van mijn duurbetaald driegangen-menu, waarna ik de serveester, als ik eerlijk toegeef dat we het vlees taai vonden, bijna zíe denken “o jee, daar heb je er weer zo één”. Zo’n meid die me vervolgens verzekert dat ze het zal doorgeven aan de kok en die ik twee minuten later zachtjes zie praten met haar collega achter de bar. En dat het dan overduidelijk is dat ze het níet hebben over een compensatie voor onze taaigebakken lap, maar wél over hun vreselijke lot dat er weer twee van die zeikerds in de zaak zitten.

Noodzakelijk kwaad

Zelden heb ik nog het gevoel dat het personeel in winkels of restaurants snapt dat klanten mensen zijn. Ze gedragen zich alsof een klant een noodzakelijk kwaad is, een ongenode gast die elk moment iets heel naars kan verlangen, zoals interactie, interesse of begrip. Stel je voor zeg, dát stond niet in de arbeidsovereenkomst! Bij de slager op de hoek heb ik eens geprobeerd een gesprekje aan te knopen. Verder dan de verplichte glimlach, gevolgd door “anders nog iets?” kwam ik niet.

Sociale slager

Terwijl ik best een manipuleerbare klant ben. Mij héb je met een persoonlijk gesprek. Met een serveerster die me een gratis prosecco aanbiedt als goedmakertje voor het taaie vlees. Met een verkoopster die na één blik op mijn afgesleten spijkerbroek-met-kinderkwijlvlek een jurkje uit het magazijn trekt dat “zo lekker casual is”. Of met een slager die via Twitter laat weten dat ik snel moet zijn als ik nog een stukje verse grilworst wil bemachtigen (en ja, deze slager bestaat echt; volg @SlagerijdeMolen!).

Gemiste kans

Omdat klantvriendelijkheid zo’n zeldzaam fenomeen is geworden, ben ik altijd helemaal hieper-de-pieper als ik eens echt goed word geholpen. Dit gebeurde mij vorige maand. Samen met mijn moeder kwam ik voor het eerst bij Arthur & Willemijn, een kledingwinkel in Utrecht. Ik moest een jurk. Nu vind ik jurken eigenlijk gedoe aan mijn lijf, en dat maakt mij per definitie een lastige klant. Maar toen was daar… Jolanda. Jolanda die meteen zag dat lange rokken mijn korte benen opslokken. Die al snel doorhad dat ik van bloemen en stippen nekvlekken krijg. Die me makkelijke, sjorbare rokjes bracht. Kortom: een verkoopster die verder keek dan de wijzers op de klok die het einde van haar werkdag aankondigen.

Bijbaanmeisjes

Geweldig, zou je zeggen. Maar nee, nu komt het: juist deze Jolanda wordt binnenkort ontslagen. Ik vond het zó onbegrijpelijk dat ik de bedrijfsleiding een mail heb gestuurd met daarin de mededeling dat ik het een gemiste kans vind om Jolanda te laten gaan, en de zeventienjarige ongeïnteresseerde en onwetende bijbaanmeisjes (“ehm, nee, ik weet niet of we die broek nog in een andere maat hebben”) te behouden. Ik kreeg een mail terug. De strekking: “Wat fijn dat u met ons meedenkt. Mogen we u wijzen op onze gratis personal shopping service?”. Zucht.

Bestaat het nog?

Het mag duidelijk zijn: ik ben gedesillusioneerd wat klantvriendelijkheid en klantcontact betreft. Het lijkt wel of verkopers, horecamedewerkers en serviceverleners niet meer weten hoe het moet. Of nog erger: alsof het ze gewoon echt niet interesseert hoe ze hun klanten behandelen. Bij restaurant Le:en kregen we met z’n drieën een portie brood die uit twee stukjes bestond en de serveerster vond het uitermate vreemd dat we daar iets van zeiden. Bij tapasbar Amor (ga nooit spontaan iets eten aan de Oudegracht zonder de IENS te raadplegen!) schoot de kelner in de lach toen we aan het eind van de maaltijd toegaven dat we het eten nogal tegen vonden vallen. En het personeel in Japans restaurant Hasekura had er geen enkele moeite mee tijdens een All You Can Eat-avond bij elke bestelronde de portie ossenhaas (lees: duurste gerecht op de kaart) te ‘vergeten’ en ons daarna op een onbeleefde manier duidelijk te maken dat we toch al genoeg op tafel hadden staan.

Vertel me: ligt het aan mij, of is echte klantvriendelijkheid daadwerkelijk aan het uitsterven?   

[dit blog verscheen in een iets andere vorm ook op www.evelynehermans.nl ]

1.410 keer gelezen
We zoeken nieuwe bloggers. Durf jij het aan? Meld je nu aan!

4 reacties

  1. Will

    Goe poeier!!! Heel herkenbaar. :-)

    En een voorbeeld vanuit een iets ander perspectief: ik heb nooit goed begrepen waarom de beste parkeerplaatsen bij een bedrijf gereserveerd zijn voor de directie. En niet voor klanten of zo.
    Ik heb nog geen gelegenheid gehad die vraag aan een directie te stellen. Iemand anders wel?

  2. Metta van Straten

    Leuk stuk Evelyne, ik ben het helemaal met je eens! Denk jij dat zoiets nog regionaal is? Mijn ervaringen zijn 'no offense' in Randsteden zoals Amsterdam veel slechter bijvoorbeeld. Ik was laatst in Wijchen te eten (bij Mark's Wijchen) en was echter on de indruk van de service. Idem dito voor een outlet voor bruidsmode in Harlingen (Wedding Wonderland) laatst waar die mevrouw uren voor ons uit trok in een privéafspraak voor een jurk van 250 euro. Dat is echt wel anders dan 90% van mijn ervaringen in Amsterdam.

  3. Jo Tummers

    Een heel herkenbaar stuk. Hier in Limburg gebeurt het ook. Ik herinner me een Italiaans restaurant hier waar ik met een goede vriend wou gaan eten. We hadden ruimschoots van tevoren gereserveerd en aangegeven dat we beiden in een rolstoel zitten. Toen we er waren, mochten we niet tegenover elkaar zitten omdat we dan te veel plaatsen bezet hielden. De gerechten waren lekker maar het leken wel muizenhapjes. Toen we er wat van zeiden vond de dame in kwestie dat we wel erg veel zeurden. We gingen met een stevige trek de deur uit. We hielden allebei een stevige kater over aan dat etentje maar niet van de alcohol.

  4. Laura

    Heel herkenbaar! Heb voorbeelden zat.. vanavond nog een irritatie-moment bij onze plaatselijke HEMA.
    Even gebak bestellen, de jongen (ik schat hem hooguit 15 jaar) keek me aan alsof ik iets heel geks zei.
    Hij wist niet hoe hij dat moest invoeren, ik zei vorige keer kon het ook.. maar laat maar zitten dan! Hij werkt daar toch?!
    Bij de Blokker onlangs; op zoek naar maxi-waxinelichtjes; 'mevrouw, waar kan ik die vinden?' antwoord: Die moeten ergens in de winkel liggen!!! Dat verzin je toch niet! Week of 3 geleden een zakelijke lunch, komt de ober met 2 verkeerde broodjes, en bleef volhouden dat we dat echt hadden besteld, mijn tafelgenoot zei nog heel vriendelijk, meneer, ik lust dit niet eens! Om aan te geven dat de ober zich echt had vergist, maar hij bleef gewoon volhouden dat we het besteld hadden. Lunch verpest door een verziekte sfeer door zo'n rare ober. En wij gaan daar nooit meer heen!
    Lekker zitten te eten in een restaurantje en omdat je een van de laatste tafels bent denkt het personeel mooi, we gaan alvast de tent schoonmaken.. compleet met citronella en allerlei andere geurige chemische middelen die je eetlust niet echt oppeppen.. en vervolgens de muziek uitzetten in de hoop dat je maar snel weggaat. Gastvrijheid op z'n Hollands.