Heb je ooit wel eens met de gedachten gespeeld de online reputatie van je organisatie te managen? Om je te ondersteunen bij het uitvoeren van deze wens wil ik je bewust maken van wat dit allemaal met zich mee brengt. Online reputatiemanagement (ORM) is het screenen van- en reageren op discussies en berichten over je organisatie op internetsites, twitter, blogs, fora en dergelijke. Alleen ORM is meer dan een online klantenservicekanaal en deelnemen aan Social Media. Het is de geboorte van Social Business.

Waarom zou je er verstandig aan doen om te beginnen met je online reputatie te managen? Omdat je altijd al wilde horen wat je klant zei, natuurlijk! En op de diverse sociale netwerken krijg je de ongekuiste versie. Hard! Maar wel waardevol. Tenminste.. Je komt er pas achter als je luistert met de juiste tool. Mensen vinden Social Media nu eenmaal leuk om te gebruiken en men vindt het leuk om meningen te ventileren. Ik noem een paar redenen waarom de consument sociale netwerken gebruikt. De onderstaande redenen hebben invloed op jouw organisatie:

  • Relatief nieuwe manier van communiceren
  • Adviezen van bekenden en vreemden
  • Online diensten en producten afnemen
  • Gebruikt Social Media als feedback kanaal voor merk, product, dienst en service.
  • Verwacht betere klantbeleving
  • Leest, schrijft product reviews en blogs
  • In contact komen met- en hulp zoeken bij gelijkgestemden

De informatie, die je klant over jou schrijft, kan je verzamelen en delen binnen je organisatie met de desbetreffende afdelingen. Op deze manier kan er vanuit verschillende disciplines gereageerd worden op verschillende wensen van de klant. Zo verbeter je de totale klanttevredenheid en vergroot je de zichtbaarheid van je organisatie op internet.

The rise of Social Business

ORM is meer dan een klantenservicekanaal want je merk, manier van marketing, product, dienst, manier van verkopen, service en de totale beleving worden besproken. De consument beweegt zich bij dit proces door de verschillende contactkanalen heen en bepaalt wanneer en waar hij interactie en communicatie zoekt met je organisatie. Veel bedrijven vinden het een lastige materie om te organiseren omdat het door de verschillende bedrijfsdisciplines heen loopt. Andere bedrijven zijn al “social”.

Tijdens Cloudforce Social Enterprise Essentials, op 21 juni 2012 in het Chassé theater van Breda, zag ik een aantal indrukwekkende presentaties van organisaties die echt social zijn. Neem bijvoorbeeld Activision. Een goed voorbeeld van Social Business.

Activision's Social Enterprise Story

Een Social Business worden?

Nee, ik wil hier geen statement maken en de definitie vastleggen over hoe je een Social Business wordt. Hoe kan ik iets definiëren wat constant beweegt en met de snelheid van het licht vernieuwd? Anyway.. Hieronder mijn beste omschrijving van wat het is om een Social Business te worden.

“Door een Social Business te worden, transformeer je de organisatie van binnenuit, het verbinden van het interne met het externe op een manier dat het relaties verbetert en het gezamenlijke waarde creëert voor mensen, de organisatie en het ecosysteem als geheel”

Wat zou je doen als ik je vertelde dat de enige manier om social te worden, begint bij bewustwording binnen je organisatie? Er is een groot verschil tussen “bezig zijn met Social Media” en “een Social Business worden”.

Er zijn genoeg zelfbenoemde Social Media experts en goeroes die gelijk klaarstaan om je te vertellen hoe je een digitale homerun slaat. Van verbluffende verkoop trechters, twitterazzi clubs tot aan magische elixers die je snel het spoor laten zien naar de online jackpot!

De waarheid is dat de meeste zelfbenoemde goeroes geen eigen content online plaatsen, ze hebben meestal online communities op facebook en LinkedIn die ver afstaan van wat boeiend is. De helft van hen weet vaak niet hoe het in een bedrijf werkt of weet niets van marketing en laat staan het integreren van Social Media in jouw bedrijf. Deze Social Media elixermakers staan direct voor je klaar met groene weiden vol Social Media roem en succes, als je creditcard maar creditwaardig genoeg is.

Bij lezingen, workshops en trainingen ontdek ik vaak mensen die van seminar naar seminar hupsen en hopen hun goeroe te vinden met het geheime recept van het magische elixer. Soms lijken ze zelfs gefrustreerd omdat ze weer niet het betoverde B12 shot hebben gehad die hun naar succes gaat katapulteren. Gelukkig zijn er ook mensen die je na afloop benaderen en zeggen: “Wauw! Dit gaat echt werk kosten om te realiseren!” Ja, mensen.. je zult er aan moeten werken.

Resumerend

De enige manier om Social Media goed in te zetten is de manier waarop dit voor je organisatie werkt! Een veel gestelde vraag die ik krijg van beslissers en willen beginnen met Social Media is: “Hoe laat ik Social Media binnen mijn bedrijf werken?” De twee woorden die interessant zijn in deze vraag en waar ik je graag op wil wijzen zijn “mijn bedrijf”.

Mijn antwoord is altijd hetzelfde. Er is slechts één manier om Social Media te laten werken en dat is de manier waarop dit voor “jouw bedrijf” werkt. Sorry mensen, maar er is geen magisch elixer, geheime saus of sjabloon die je naar snelle resultaten zal brengen zonder enige inspanning van jou kant.

Er is ook geen goeroe, expert of schrijver en spreker die je de geheime saus in een seminar of lezing kan geven zonder inzicht in je bedrijf, doelstellingen en doelgroep. Als een bureau of consultant je een gesjabloneerde strategie aanbiedt zonder inzicht te hebben in je bedrijf, doelstellingen en doelgroep, dan adviseer ik het volgende: “RUN Forrest RUN!”

Dus, stroop je mouwen op en ga aan de slag! De enige manier om stappen te maken naar je Social Business is bouwen aan een plan dat is uitgelijnd met je zakelijke doelstellingen. Integratie van Social Media in het DNA van je bedrijf is het beste paard om op te wedden voor succes!

Voor je begint met plannen, prioriteren, integreren, doelen bepalen en de kick off van je Social Business te vieren, hier tien vragen die jij beantwoord wilt hebben. Het geeft je meer inzicht of je klaar bent om een Social Business te worden.

10 vragen voor de start van je Social Businessplannen

1. Waarom ben je met je bedrijf begonnen aan Social Media? Ga niet naar vraag twee, ga niet voorbij start want je zal geen 200 monopoly euro’s krijgen en gaat regelrecht naar de GEEN ROI gevangenis, wanneer je deze vraag niet kan beantwoorden. Denk goed na of je het niet om de verkeerde redenen aan het doen bent.

2. Voel jij je betrokken? Is je management betrokken? Zij moeten worden betrokken in zowel de mindset als in de portemonnee. Bent jij bereid om je in te zetten met de juiste hoeveelheid aan resource, tijd en budget? Social Media is niet gratis. Het zal je grootste bezit stelen.. Tijd.

3. Plaats je mensen vóór tools? Dit is van cruciaal belang. Ben je bereid om een stap terug te nemen om vervolgens twee stappen vooruit te zetten? Stop a.u.b. met het focussen op sociale netwerken om daar elke functionaliteit te leren kennen. Begin in plaats daarvan met je doelstellingen en hoe jij, m.b.v. Social Media, dichter bij je doelgroep kan komen te staan.

4. Ben je bereid om te investeren in echte mensen? Ben je bereid om te investeren in het menselijker maken van je gesprek met mensen? Wil je weten “what makes them tick”? Zorg dan dat je weet waardoor ze gelukkig, droevig, opgewonden, kwaad en geïnspireerd worden. Hoe meer je kunt leren over je klanten des te meer je een plan kunt maken dat resultaten zal geven.

5. Kun je stoppen met het plaatsen van willekeurige acties op sociale platformen? Ik noem deze rotte willekeurigheid van marketing en Social Media ook wel de “maak kans op een gratis iPad wanneer je ons liked” plannen. Ze zijn niet goed. Ze kunnen je eerst een goed gevoel geven, lekker smaken terwijl je ze eet. Maar net als een kater je de volgende dag een levenloos en uitgeput gevoel geven. Het komt er op neer dat het je Return On Investment (ROI) op eet als ontbijt, lunch én diner. Zorg dat je dit koste wat het kost gaat vermijden als je succes wil bereiken.

6. Kun je integratie spellen? Ik weet dat dit een woord is dat decennia lang gebruikt is in business en marketing. Sommigen zeggen dat het een woord is dat we uit onze woordenschat moeten halen. Zolang ze mij niet een beter woord hebben aangedragen waardoor mensen het beter begrijpen zal ik dit blijven gebruiken. Het komt er op neer dat wanneer je het goed integreert binnen je marketing- en communicatiestrategie het je meer plezier, resultaten en ROI zal geven.

7. Accepteer je falen? Dit is wel een groot dingetje. Op een gegeven moment zal je een fout maken. Of je maakt een vergissing. Je zal vast eens een pagina op facebook maken die niemand “liked” of je post vast eens een bericht op je facebook muurtje waar niemand op reageert behalve je moeder. Laat de mislukkingen je echter niet tegenhouden. Als dit gebeurt ga dan terug naar het “waarom” in je plan. Ga terug naar “hoe” kan ik mijn klanten helpen. Focus op het helpen van je doelgroep en je zult veel minder de mist in gaan.

8. Zijn de belangrijkste afdelingen betrokken? De enige manier om je geïntegreerde plan, gericht op je doelgroep, te laten slagen is als de belangrijkste stakeholders en afdelingen betrokken zijn bij het spel. Als je klantenserviceteam de belangrijkste interface voor de buitenwereld is en ze ondersteunen je Social Media afdeling niet, dan steven je af op een regelrechte ramp. Dit geldt ook voor de afdelingen sales, marketing, HR en communicatie.

9. Kan je omgaan met “the skeletons in the closet”? Als je goed weet te integreren, het gesprek aangaat en je focust op je doelgroep kan ik je bijna garanderen dat de meeste bedrijven een groot skelet worden dat uit de kast zal vallen. En dat is goed! Het gebeurt de beste bedrijven. Je bent nu eenmaal onderweg om transparant te worden en daar hoort dit bij. En ach, het is zelfs bewezen dat klanten het waarderen dat organisaties “flawsome” zijn.

10. Heb je een Social Media manager? Dit is iemand intern of iemand die je aanneemt. Jij kan het ook zijn. Het is iemand die de verantwoordelijkheid op zich neemt om een Social Business te worden. De Social Media manager is uitvoerend en heeft autoriteit. Hij of zij zal de betreffende afdelingen steunen en zal niet stoppen totdat je bedrijf op grote schaal “social” is. Onder zijn of haar taak valt de kwaliteit van de content, de aanpak, de juiste strategie blijven volgen, het integratie proces bewaken en de mate waarin betrokkenheid wordt gecreëerd met de doelgroep. Hij of zij bewaakt of er niet een “maak kans op een gratis iPad wanneer je ons liked” plan tevoorschijn komt. Er is slechts één resultaat en dat is succes. Deze persoon moet de doelen als het ware ademen om een Social Business te worden.

Wat zeg jij?

Ben je er klaar voor? Of heb je wat werk te doen? De eerste stap is toegeven dat er werk aan de winkel is. Social Media gaat over communicatie. Het gaat over verbinden met echte mensen. Als je het intern niet over de bovenstaande vragen kan hebben, dan zal je als Social Business niet overleven in de transparante, open en virale wereld van Social Media. Wees open en eerlijk. Als je bevoegd bent, neem dan het voortouw binnen je organisatie om hier succes in te gaan krijgen.

Welke tips wil jij delen met anderen om op de juiste manier te starten met een Social Business? Waar ben jij in de praktijk achter gekomen en heb je van geleerd? Wat zou je anders doen als je het helemaal weer opnieuw zou mogen doen?


4.528 keer gelezen Geschreven door