Wat is dat toch met dat internet dat maakt dat bedrijven en instellingen het nog steeds niet zien als een serieus en volwaardig onderdeel van de organisatie? In de afgelopen jaren heb ik een keur aan uiteenlopende bedrijven van binnen gezien. Als medewerker, als gedetacheerde, als externe adviseur en als leidinggevende. Daarnaast heb ik honderden gesprekken gevoerd met mensen over hun eigen ervaringen op afdelingen die direct of indirect verantwoordelijk zijn voor het webkanaal.
De conclusie: de organisatie achter al die mooie en minder mooie sites is – op wat eenzame uitzonderingen na – een ongelooflijke rommel.
Wat er dan zo rommelig aan is? Laat ik het houden op een overzicht van zaken die het meeste voorbijkomen, anders wordt dit artikel eindeloos:
Gebrek aan kennis van het webkanaal: de professionals
Jawel, een groot deel van de mensen die verantwoordelijk is voor het webkanaal heeft géén idee of in elk geval niet voldoende idee van waar ze mee bezig zijn. Het vraagt ook wat van je om in een veld te werken waarin de waarheid van vandaag de onzin van morgen kan zijn. En waarin soms ook de onzin van gisteren het ultieme goed van volgende week is. Maar misschien is het tijd om een ander vakgebied in te stappen als het teveel gevraagd is, want dat hoort nu eenmaal bij het kanaal.
Saillant detail hierbij, is dat de webwerkers (communicatiemedewerkers, marketeers, webmanagers, designers, webredacteuren, etc. etc.) zich vaak zelf ook bewust zijn van hun eigen gebrek aan kennis. Nog veel saillainter is dat ze – indien wel bewust – berusten in die situatie, terwijl hun eigen kanaal (het internet weet je nog wel) nog altijd alle kennis en informatie biedt die ze ooit nodig zouden kunnen hebben.
De oplossing?
De verantwoordelijkheid voor dit probleem is tweeledig:
- Enerzijds is er de professional zelf: die moet aan de bak. Lezen, leren, doen, evalueren en herhalen.
- Nog belangrijker is de aansturing van deze professionals. Zij moeten worden aangesproken op hun (gebrek aan) expertise. Zij moeten worden gemotiveerd om zelf aan de bak te gaan. De leidinggevende dient een cultuur te creëren (en ja dat kan) waarin onkunde je oncool maakt.
Wat lost het op?
Je wilt serieus genomen worden binnen de organisatie waar je werkt. En niet alleen voor je ego, maar vooral omdat je een serieuze gesprekspartner wilt zijn voor je collega’s (van andere afdelingen bijv.). dat wil je niet alleen, dat is voorwaardelijk om je werk goed te kunnen doen. Zorg er dan ook voor dat je weet waar je het over hebt, zodat je stem in een eventuele discussie in elk geval net zo zwaar weegt als die van een ander. En zodat je jouw belangen (lees: jouw resultaat) goed kunt verdedigen.
Gebrek aan kennis van het webkanaal deel 2: de leidinggevenden
Dat brengt me direct op het volgende probleem. Al wordt dit door veel organisaties niet als een probleem ervaren. Om leiding te geven is het niet voorwaardelijk om kennis te hebben van de inhoud. Een scherpe en abstracte denker (met veel ervaring) kan bijna elk team aansturen. Maar de wereld is niet bezaaid met die soort denkers. En de kans dat die genieën in middle management terechtkomen is al helemaal bijzonder klein.
Zonder dat genie, zal je gewoon ervaring moeten hebben opgedaan in de praktijk om te kunnen bepalen hoe jouw team presteert. Maar ook om mensen op inhoud aan te kunnen spreken. En als laatste om te begrijpen hoe je ruimte creëert voor jouw mensen binnen de organisatie, zodat zij hun werk excellent kunnen doen. Het lijkt wel een echte baan, dat leidinggeven.
De oplossing
Geef de aansturing van het webteam in handen van iemand uit het veld. Iemand die brede kennis heeft van het kanaal, maar wel over voldoende strategisch inzicht beschikt om het grote plaatje te blijven zien. Geef het NIET in handen aan iemand alleen omdat hij jong is, al eerder manager was, hip doet of veel BS-Bingo-woorden gebruikt.
Wat lost het op?
Als leidinggevende zorg jij ervoor dat jouw mensen de ruimte krijgen om hun werk goed te doen. Waar je ruimte moet creëren hangt af van de aard van de werkzaamheden (inhoud) en de richting die je op wilt (visie). Over dat laatste hierna meer. Maar om te bepalen welke ruimte er nodig is om de inhoud goed tot z’n recht te laten komen, is het – in elk geval – handig als je die inhoud (en alles wat erbij komt kijken) goed leert kennen.
Gebrek aan visie
Middle management slaat dit stuk nogal eens over: visie. Je moet iets vinden over de richting die je met je team opgaat. En natuurlijk is de visie die op dat niveau wordt ontwikkeld gebaseerd op en binnen de kaders van de bedrijfsbrede visie. Maar de visie van de organisatie is vaak zo breed en nietszeggend, dat je daarbinnen bijna eindeloos de ruimte hebt om er zelf vorm aan te geven.
Waarom is gebrek aan visie zo killing? Zonder eigen visie wordt je gedreven door de interne krachten van de organisatie. Zonder visie kun je alleen maar meedeinen en maar heel weinig initiëren. Terwijl je dat laatste – al helemaal met het internetkanaal – wel moet willen.
En visie is meer dan dat ene zinnetje dat tijdens de heisessie, na eindeloos compromissen sluiten, in het afdelingsplan werd opgetikt. Visie is het hebben van een duidelijke mening over de richting die je opgaat met het team en met het kanaal. En een duidelijke mening hebben kan eigenlijk alleen maar als je weet waar je het over hebt. Wat ons weer terugbrengt naar puntje 2 (gebrek aan kennis van het kanaal bij leidinggevenden).
Dus wordt de visie vaak geskipt en worden de targets die vanuit de organisatie worden opgelegd (waar nóg minder kennis van het kanaal is) gebruikt om succes af te meten. Terwijl ook voor het stellen van reële targets Kennis nodig is.
Een ander naar gevolg van gebrek aan visie, maar ook gewoon leiderschap, is dat bij de internetclub vaak van alles wordt binnengeschoven. Dat zal voor andere clubs ook vast gelden, maar ook dan geldt: doe alleen datgene waar je goed in bent. Dat is niet om flauw te doen en ook geen staaltje: “dat staat niet in mijn contract”. Je moet duidelijk zijn in wat je wel en wat je niet doet, omdat je anders geen kwaliteit kunt leveren.
Als iemand binnen de organisatie aan mij vraagt of ik zijn carburateur kan repareren, dan kan ik dat wel beloven omdat ik niet onvriendelijk wil zijn of omdat mijn baas nou eenmaal heeft gezegd dat ik dat ook moet doen, maar de kans dat hij tevreden weggaat is dan wel heel erg klein.
Toch zie ik dat in webteams taken worden gestopt, die daar helemaal niet thuishoren – voor het gemak van de organisatie of omdat men denkt dat het er wel thuishoort – met als gevolg dat de kwaliteit van de output er ernstig onder te lijden heeft.
Een goede manager accepteert niet dat zijn team wordt volgestopt met taken die qua benodigde kennis/achtergrond/mogelijkheden niet bij zijn team horen. Daar is hij ook voor aangenomen: om de organisatie van zijn team optimaal te laten functioneren met als doel het bijdragen/behalen van de doelstellingen van de organisatie….ik herinner u er nog maar even aan. Een duidelijke visie en mening, helpt daarbij…maar een stevig stelletje cojones ook!
Wat lost het op?
Een duidelijke visie op het kanaal en de ontwikkeling van het team dat het onderhoudt zorgt ervoor dat – toch in elk geval voor de korte tot middellange termijn – je beslissingen op dagelijks basis gemakkelijker te nemen zijn. Wat je wel of niet oppakt, wie je wel of niet serviced, welke prioriteiten je aanhoudt, je kunt het allemaal afzetten tegen de grote lijn die je hebt bedacht.
Daarnaast stelt het jou, als leidinggevenden in staat om beter te kiezen welke gevechten/discussies je wel aangaan en welke niet. En believe me, in elke organisatie groter dan 50 man, is het juist uitkiezen van je battles een groot (en tijdbesparend) goed.
Maar ook voor de uitvoerders schept een heldere visie duidelijkheid. Duidelijkheid waarmee zij de organisatie in kunnen en waardoor ze beter kunnen afkaderen waar ze wel en waar ze niet voor kunnen worden ingezet.
Geen eigen stek
Er zijn nog veel organisaties waar internet valt onder marketing en/of communicatie. En hoewel steeds meer marketeers en communicatiespecialisten zich met internet bezighouden, is dat geen garantie voor succes. Sterker nog: het echte internetdier is een heel ander dier dan die marketeer of communicatiespecialist. En het echte internetspel ook een ander spel dan gespeeld wordt op die afdelingen.
De constructie waarbij internet een bij een andere afdeling gepropte verantwoordelijkheid is, doet me altijd denken aan de constructie van de oude Antillen. Daarin zetelde de centrale regering op Curaçao – wat overigens ook het grootste land in het geheel was – Met als gevolg dat de belangen van Curacao bij elke beslissing voorrang kregen en de andere eilanden veel minder ruimte om zich te ontplooien. En waar Curaçao schulden maakte, hadden de andere eilanden daar weer last van. Maar ook voor Curaçao zelf was het geen feest, want die moest aan z’n eigen mensen op het eiland weer (politiek) verkopen dat er geld moest naar de andere eilanden. Een allround ramp dus eigenlijk.
Datzelfde geldt voor internet binnen een andere afdeling. De belangen liggen vaak te ver uiteen en zo wordt uiteindelijk niemand – maar al helemaal niet de klant – bediend.
De oplossing
Een webteam dat niet alleen een eigen toko heeft, maar vooral eigen budget en eigen verantwoordelijkheden. Dat neemt natuurlijk niet weg dat MarCom en internet gezamenlijke belangen hebben en dat ze ook op een aantal punten gezamenlijk op moeten trekken. Om daarvoor te zorgen moeten de verantwoordelijkheden van MarCom tegen die van internet aanliggen en de targets op elkaar aansluiten: ze moeten elkaar nodig hebben. En (in elk geval ) een deel van het budget moet afhankelijk zijn van die samenwerking.
Wat lost het op
Door van het internetteam een zelfstandig team te maken, zorg je ervoor dat dit team zich kan focussen op datgene waarvan je wilt dat ze er héél goed in zijn. Liever 5 professionals (zeker in een vakgebied waarbinnen de zaken er elke maand anders voorstaan) dan 20 manusjes-van-alles.
Daarnaast stimuleer je dit team om enerzijds verantwoordelijkheid te nemen voor de eigen output. Maar dat anderzijds wel te doen in samenspraak met de andere belangrijke stake (steak) holders binnen je organisatie.
Als laatste breng je het belangenspel weer in balans. Het is gezond wanneer mensen/teams met verschillende belangen met elkaar sparren. Het zorgt ervoor dat verschillende invalshoeken (bijv. de klant, de interne processen, beheeroverwegingen etc.) bij een beslissing worden belicht. Maar dat is alleen zinnig wanneer de belanghebbenden qua macht ook in balans zijn. Is dat niet het geval, dan kan een belangrijk belang (bijv. de klant weer) zo van tafel worden geveegd of niet eens op tafel verschijnen.
Gebrek aan inzicht
Hoewel analytics al bijna net zo oud zijn als het web zelf en ze ook steeds beter en specifieker worden, zijn er nog eindeloos veel bedrijven die geen idee hebben wat hun site doet. En ja, dat zijn vaak vooral oudere instellingen, die het idee hebben dat ze geen commerciële belangen hebben. Maar dat is natuurlijk nooit waar: in het bouwen en onderhouden van een website gaat tijd zitten. En tijd, is nog altijd een schaarstegoed en kost dus centen: ziedaar uw commerciële belangen.
Ben je een hele dag bezig geweest met het updaten van een pagina. Wordt die pagina vervolgens in een maand door 3 mensen bekeken. Haal dan even je uurloon erbij en zet de kosten er tegen af: is dit een zinnige oefening? Zonder het aantal bezoekers te kennen of het aantal conversies, is het maar lastig om te bepalen of je goed bezig bent.
Inzicht verkrijg je natuurlijk niet alleen door analytics: usability testing, klankborden, enquetes: er zijn allemaal manieren om erachter te komen of je goed bezig bent.
Maar let op: zonder visie op kwaliteit (wat is dan goed?) en zonder duidelijke doelstellingen en kpi’s, kun je testen tot je een ons weegt, maar zeggen die cijfers helemaal niks. En dit geldt voor zowel commerciële bedrijven als oudere (overheids)instellingen. Cijfers zijn relevant door hun context, in relatie tot iets wat je wilt bereiken, anders zijn ze net zo nikszeggend als willekeurig. De kans dat die cijfers ongelezen en ongebruikt in een verzamelbak belanden is dan groot.
De oplossing
Bedenk wat je wilt bereiken (kostenverlaging, winstverhoging, tevredenheid …weet ik het) en schrijf dat SMART op (meetbaar en al dat moois). Zorg ervoor dat je de juiste metrics kiest om te bepalen of je op het juiste pad bent. Bijvoorbeeld: een pagina met juridische mumbo jumbo voorwaarden wordt maar 3 keer per maand bekeken, maar het is wettelijk verplicht om de informatie is te tonen. Dan is het niet (direct) zo relevant hoe vaak de pagina wordt bekeken, maar meer relevant dát de pagina er is. Of, besteed je veel tijd aan het maken van persberichten, maar worden die nooit bekeken of ergens anders geplaatst? Dan kun je ervoor kiezen om een andere vorm te kiezen om die informatie naar buiten te brengen of gaan sleutelen aan je huidige persberichten. Mijn punt is: weet wat je wilt, bedenk hoe je meet dat je het hebt/krijgt en stel bij indien de resultaten uitblijven.
Wat los je op?
Door te weten wat er zich afspeelt op de site tackle je een aantal zaken:
- Je staat sterker in discussies: dat kan handig zijn
- Je eigen werk gaat leven: je weet wat het effect is van wat je doet of laat (je baan leuk vinden leidt ook tot betere resultaten)
- Je kunt de site beter managen (want je weet sneller als het niet goed zit en kunt dan je koers daarop bijstellen)
- Je bent er beter toe in staat om je eigen bestaansrecht duidelijk te maken: wat stop je erin (tijd) en wat haal je eruit (winst, verlaging kosten e.a.)
- Gelieerd daaraan: je kunt beter aantonen dat je teveel werk (te weinig mensen) hebt of misschien wel te weinig (teveel mensen) of juist werk waarvoor je de expertise niet in huis hebt (niet de juiste mensen)
Naar binnen gekeerd
De laatste in deze lijst, maar een vaak voorkomende. De webspecialist is geen inhoudsspecialist. Zijn expertise is het web en of dat web nou gaat over auto’s of over spaarrekeningen, dat maakt eigenlijk niet vreselijk veel uit.
De webspecialist heeft dan ook te maken met verschillende klanten:
- De interne klanten: inhoudsspecialisten of andere mensen die belang hebben bij de website
- Externe klanten: bezoekers en/of klanten en prospects die de site gebruiken om er te kopen, informatie te vinden etc.
Die tweede klant zie je als webspecialist niet vaak in het echt. Misschien bij een usabilitytest een keertje of wanneer je op een verjaardagspartijtje door iemand wordt aangesproken door iemand die de site heeft bezocht waar jij aan werkt en daar niet tevreden over was.
Die eerste klant zie je bijna dagelijks. En als je hem niet al in de ogen kijkt, dan spamt hij je wel via email of nog subtieler, via allerlei escalaties naar jouw baas.
Het risico is dan ook aanwezig dat vooral die eerste klant wordt geserviced. Want van die interne klant heb je meestal meer last dan van die externe klant (zeker als je doelstellingen en kpi’s niet duidelijk of aanwezig zijn). Dat is natuurlijk killing voor je website, die pas wat oplevert wanneer die externe klant ermee uit de voeten kan.
Dat is dan ook jouw taak: de stem zijn van die klant. In discussie gaan over inhoudelijke ditjes en datjes met inhoudsexperts mag je direct van je takenlijst schrappen. Het is tijdrovend en volkomen onzinnig. Je wordt nooit zo goed als hij/zij in zijn/haar expertise en dat is ook niet de bedoeling. Jij moet de vertaalslag maken naar de website en dus weer naar die externe klant. Daarvoor hoef je niet te exact te weten hoe een (bijvoorbeeld) verzekeringsproduct in elkaar steekt, maar wel hoe je het beste ingewikkelde informatie kunt ontsluiten en sitebezoekers kunt verleiden tot aankoop.
Oplossing
In een heel erg intern-gerichte organisatie ben jij (van de webjongens en –meisjes) de stem van de klant. Jij hebt inzicht in waar hij of zij behoefte aan heeft. Heb je dat niet, zorg er dan voor dat je dat krijgt (bijv. met je analytics en andere meetmethoden). Zorg ervoor dat je altijd feeling blijft houden met die buitenwereld, want de kans is groot dat je binnen de organisatie degene bent die het dichtste tegen die buitenwereld aanzit (zonder dat je de mensen echt spreekt). Bezoekers van een site zitten in hun eigen privéwereld jouw site te bezoeken en dan vreselijk zichzelf te wezen. Jij kunt zien wat ze Doen, wat soms nog waardevoller is dan horen wat ze ZEGGEN. Die kennis is jouw waarde, je bent niet slechts het uitvoerorgaan van allerlei inhoudsexperts. Daar ben je trouwens ook te duur voor. Als het goed is heb je meerwaarde boven alleen dat uitvoeren en die zit meerwaarde zit in jouw webkennis en jouw webervaring.
Wat lost het op?
Door de discussie over de inhoud uit de weg te gaan, maar je exclusief bezig te houden met de vertaalslag van die inhoud naar jouw (web)expertise, win je een bak aan tijd die je eerst moest investeren in zinloze discussies.
Door duidelijk te maken wát jouw expertise is (het web), maak je ook meteen duidelijk waarover inhoudsexperts niet met jou in discussie moeten gaan. En dat levert duidelijke lijnen, duidelijke resultaten en duidelijke verantwoordelijkheden op. Een goede start op weg naar een goed resultaat.
Als laatste zorg je ervoor dat de organisatie (waar het web wordt geraakt) ook een blik naar buiten werpt. Want wie bezig is met internet, is bezig met die wereld buiten de deur. Dat is waardevol voor de organisatie en gelukkig ook voor de bezoekers/klant/prospect etc.
Het heeft zin
Webprofessionals met verstand van zaken, een leidinggevende met kennis en ervaring, een eigen plek en eigen verantwoordelijkheden binnen de organisatie, inzicht in de eigen prestaties en zicht op de buitenwereld. Al deze elementen hebben betrekking op elkaar en versterken of verzwakken elkaar en dus de prestaties van het webteam. Wil je serieus aan de slag met het web, dan zijn dit ook de onderdelen waarin je moet investeren. Er zijn nog teveel bedrijven die “iets” willen doen met internet, daar een team voor optuigen, maar dan vergeten dat ook het webteam net zo serieus moet worden ingericht als alle andere teams/afdelingen binnen de organisatie. Het resultaat van zo’n halfslachtige keuze: chaos, ontevreden medewerkers en zoveel ruis op de lijn dat de site dan wel in de lucht is, maar dat daar dan ook alles meteen mee gezegd is.
Ja, je moet er even voor gaan zitten. En ja, vaak zal het een rigoureuze verandering van je huidige weborganisatie betekenen (en misschien wel andere organisatieonderdelen), maar als je serieus bent over je aanwezigheid op internet dan moet de basis solide zijn. Just do it en houd alstjeblief op met het martelen van je medewerkers en het produceren van slechte websites. Het is zonde van je geld en een zonde van iedereens tijd.
Zo, dat was een lang verhaal. Als je het tot deze zin hebt gered, ben je een doorzetter! Dan heb ik ook meteen een vraag aan jou: herken jij zaken in dit verhaal? Ik ben heel erg benieuwd.
43 comments
Prima stuk dat goed ingaat op de worstelingen in praktijk.
Wat me wel verbaast is dat de voorbeelden vooral gaan over 'de site'. Dit terwijl de echte internetdieren al lang weten dat de website een, steeds beperkter, stuk vormt van de bedrijfsaanwezigheid op het web. Het lijkt me een belangrijke taak voor een webteam om te laten zien dat internet heel veel meer is dan die site waar we al jarenlang over zitten te discussiëren.
Dat klopt. Ik wilde het eerst webpresence noemen, maar dacht: dat wordt weer te vaag. Dus heb ik het maar even op de site gehouden…maar dat moet je dan in de breedst mogelijke zin opvatten :)
Ik heb het overigens hier en daar wel "het webkanaal" genoemd – wat natuurlijk breder is dan alleen de site, dus hoopte dat het daarmee wel duidelijk zou zijn.
oh en dank je! :)
Mooi stuk, en hoe herkenbaar.
Thanks! Jammer eigenlijk he..dat het herkenbaar is!
Goed stuk, niks op af te dingen, heel herkenbaar en daarom ook tot de laatste letter gelezen. Er is nog zo ontzettend veel werk aan de winkel.
Dat klopt (van dat werk) en soms is dat wel heel erg frustrerend…aan de andere kant blijft de boel zo wel lekker in beweging…maar aan nóg een andere kant zijnd at dan vaak weer verkeerde bewegingen :s
Heel herkenbaar jammer genoeg
Mooi stuk. Ik ben zelf gestopt (of in ieder geval niet actief meer opzoek naar opdrachten) met het maken van websites omdat de markt helaas gedomineerd wordt door "mannetjes die het wel even doen". En de opdrachtgever is heel snel tevreden en gaat vaak niet in discussie over het behaalde resultaat. Waarschijnlijk mede doordat het web een moeilijk te begrijpen terrein is.
Het wordt tijd dat "webdevelopment" gezien wordt als een serieus en belangrijk onderdeel van een bedrijf.
Het slechte nieuws: herkenbaar, zoals de meeste reageerders al aangeven.
Het goede nieuws: je oplossingen zijn even herkenbaar, en dan bedoel ik in de praktijk: mijn werkgever zit sinds een jaar in de transitie. Volledig, met gestrekte benen. Niets motiverender dan zo'n werkplek, althans voor hen die de potentie van het kanaal beseffen.
Fijn stuk Xaviera. Combineert herkenning met uitzicht en inzicht.
Hoi Nils, dat lijkt me idd een fijne werkgever eb goed om te onthouden (mocht ik ooit weer eens op zoek zijn naar een baan :)) – maar daar moet je ook geluk mee hebben (jammer genoeg zoals je al zegt!). Wat dat betreft ben ik altijd erg nieuwsgierig naar hoe het bij de bedrijven die ik niet ken (en dat zijn de meeste) van binnen eruit ziet. Leuk dat je daar wat van deelt!
Goed stuk. Essentieel is de samenwerking tussen webteam en marcomteam. Dat zou het vliegwiel moeten zijn. Kennis van de doelgroep komt daar samen. Komt helaas te vaak voor als strijdveld in plaats van broedplaats. Ieder met een eigen stokpaardje. Dus stokpaardjes op stal en in draf vooruit.
klopt helemaal! Tis een waar slagveld vaak. Erg jammer, want juist in de samenwerking zit het goede resultaat!
Wat een prettig stuk zeg! En wat een angstige conclusie eigenlijk, dat het bedrijfsleven zoveel geld weggooit in de vorm van vaste medewerkers… Want meestal wordt gemopperd op de kosten van externen of externe design / webbureau's, maar onkundigen of verkeerde belastte medewerkers zijn eigenlijk een meer continue kostenpost.
Meest herkenbaar was wel het stuk over 'naar binnen gekeerd'…. #ervaringsdeskundigandnottoothrilled :) Hoe moeilijk is het om de oud-denkenden in marketing en communicatie te overtuigen van de nieuwe wereld. Alsof ze vastgeroest zitten in hoe ze in 1980 werden opgeleid…
Mensen houden graag vast aan wat ze weten en kennen en systemen houden zichzelf graag in stand. jammer, want voor het webkanaal (juist) is dat killing!
En dank je voor het compliment!! Leuk om te horen/lezen!
Zeer herkenbare kost. Ben het ook zeer eens met het inzetten in specialisten en een online team apart zetten. En de interne klant kan vaak zeer koppig zijn (in de zin van: deze informatie moet gepushed, want ik het afgestemd met die & die topmanager). Als online team moet je daarom ook een mandaat hebben en als volwaardig gespreks/sparringspartner gezien worden.
De ontwikkelingen van allerlei nieuwe services & social networks maken het nog veel lastiger om overzicht te houden over wat er allemaal online gebeurt binnen je organisatie. Wellicht worden online teams in de toekomst deels beheerder/uitvoerder maar ook een soort "interne consultants" die vraagstukken oplossen of adviseren over inzet van de online middelen.
Anywacy, echt een supergoed verhaal.
Hoi Tim, allereerst bedankt! Ik denk dat die rol die je aan het einde schetst onvermijdelijk is. Ik ben alleen bang dat het nog wel even gaat duren voordat bedrijven vaak genoeg zijn gestruikeld om dat/die rol te erkennen en er optimaal gebruik van te maken!
Leuk om te lezen! Wat me opvalt dat je het hebt over de organisatie binnen grote ondernemingen die overal een aparte afdeling voor hebben. Hoe organiseer je e.e.a. en doe je voldoende kennis op als je bij een kleine onderneming zit en uitbesteden geen optie is. Laten we zeggen dat zowel het content voor de website schrijven & twitteren, Google Adwords campagnes, advertenties maken, folders ontwerpen en schrijven, presentaties maken, oftwel al het communicatiewerk bij één persoon ligt, die ook nog een hoop andere taken heeft.
In kleinere clubs zal je op zoek moeten naar extra goede mensen, maar ook vooral naar mensen die brede kennis hebben óf bereid (en in staat) zijn om die op te doen. Waar in grotere organisaties ruimte en geld is (jammer genoeg) voor onderpresteerders, heb je dat niet bij kleinere organisaties: 1 slacker kan het einde zijn.
Vroeger (vroegah) wás ik vaak de internetafdeling bij een bedrijf – in mijn eentje :) Toen moest ik ook gewoon alles doen wat er te doen viel. Een beetje ontwerp, een beetje content, een beetje HTML'en etc.
Met beperkte middelen (en dit geldt ook wel voor groot-geld-jongens) moet je kritischer zijn. Maar ook dan geldt: om de juiste mensen binnen te halen en te houden, moet je (als degene die deze mensen binnenhaalt) zelf in elk geval voldoende kennis hebben om te kunnen bepalen wie dan die juiste mensen zijn en wat ze moeten kunnen. Ook in een kleine organisatie moet je bepalen welke richting je op wilt en moet je een visie hebben op het kanaal. En ook in een kleine organisatie moeten de verantwoordelijkheden duidelijk belegd zijn.
En als je met die organisatie voor opdrachtgevers werkt, moeten ook diezelfde zaken duidelijk zijn – zoals in het artikel – voor wat betreft die opdrachtgever, is dat niet het geval dan is de kans groot dat de opdrachtgever ontevreden achterblijft en jij er niet (gemakkelijk) meer binnen komt.
Erg mooi stuk en buitengewoon herkenbaar zoals iedereen al aangeeft. Wat ik nog wel mis in de directe zin is het fte verhaal. Veel bedrijven hebben gewoon geen idee hoeveel tijd er in gaat zitten om het werk goed te doen. Hierdoor zijn de mensen, naast dat ze niet het mandaad krijgen, ook per definitie al waanzinnig overvraagd puur op werkdruk. Is er geen ruimte voor "op de hoogte blijven" en wordt de functie vooral gezien als een uitvoerende en niet zoals Tim aangeeft een interne consultant.
Hierdoor ontstaat een valse start waardoor de ontwikkeling van een webafdeling onnodig veel vertraging oploopt en het letterlijk jaren(!) duurt voordat er werkelijk rendement gehaald wordt en de afdeling niet meer ter discussie staat.
Ik heb zowel van binnen uit (als werknemer) als extern (consultant) dit besef proberen te brengen en merk hoe ingewikkeld dit is. Hiervoor heb je management nodig die "het snapt" en vervolgens bereid is hiervoor geld vrij te maken. Dit zijn stevige additionele kosten (het vervangt niets) terwijl in elk bedrijf kostenbesparing nog steeds beter scoort. Een zeldzame combinatie.
Ik vang dit nu meestal af door heel duidelijk de taken af te bakenen / te faseren maar dat is vaak koehandel en gaat weer zwaar ten koste van ROI. Ben dan ook heel benieuwd hoe jullie dit varkentje wassen.
Hoi erik, dat is een artikel op zichzelf :)
In het kort en scanbaar :):
– Zeggen dat je het druk hebt levert niks op
– Het gat dat eigenlijk valt blijven dichtlopen (door dus meer te blijven doen dan je eigenlijk kunt leveren) maakt dat er geen probleem is (voor de leidinggevende)
– Leidinggevenden komen pas in beweging als het pijn doet
– Zorg ervoor dat je zelf inzicht hebt (maken 1 pagina kost 45 minuten, ontwerpen 1 banner kost 1 uur)
– Maak dat inzichtelijk (met een planning erbij)
– Wanneer je een request binnenkrijgt die niet in je planning past, hup naar je baas > "Baas, ik heb nog 8 uur te besteden, maar werk voor 16 uur….wat mag afvallen..zegt u het maar"
Voor leidinggevenden, naar hun baas toe geldt hetzelfde. Inzichtelijk maken wat je team doet, hoeveel uur ze daarvoor nodig hebben en in plaats van op je team druk te leggen om structureel meer uren te maken dan er eigenlijk zijn, juist naar boven toe druk leggen om het probleem structureel op te lossen.
Ik heb het gedaan en het werkt. Je maakt niet meteen vrienden, maar als je zorgt dat je resultaten wel verbeteren/goed zijn, dan is dat maar van korte duur.
Klopt. Ik heb bovenstaande ook gedaan en geadviseerd maar je krijgt zo'n mijn vs dein verhaal. je bent ineens geen teamspeler meer, wat (uit onwetendheid) veel kwaad bloed zet. Hoopte dat er nog een andere weg was want op deze manier ben je eerder de functie van je opvolger aan het verbeteren dan je eigen :)
hahah klopt voor een deel wel.
Als een organisatie serieus is over het professionaliseren van hun weborganisatie (met als reden, betere resultaten uiteraard), dan is het ook wel aan te raden om daar een interimmer voor in te zetten met exact die opdracht: botte bijl erdoorheen :)
Zit je er niet met die opdracht….dan moet je het toch doen, maar er wel stukken geduldiger en subtieler meer omgaan. En ja…zei ik al dat je dikke cojones moet hebben, gecombineerd met eindeloze charme :)
Dat heb je zeer raak geformuleerd :) En nogmaals bedankt voor je stuk en je reacties
no problem ;)
Waarschijnlijk een artikel op zichzelf – maar toch – ik kon het niet laten… ;-)
Bij het lezen van een dergelijk artikel en de bevestigingen/herkeningen valt me dan toch steeds weer op dat 'geacteerd' wordt vanuit de eerste emotie – wat dat dan ook zijn moge. Die ene trigger/emotie wordt gezien als DE waarheid. Daar worden vervolgens conclusies/oordelen en acties aan gekoppeld.
Vaak lijkt het alsof het webkanaal een doel op zich is geworden. En wordt geassocieerd met ‘rampen’ als het er (even?) niet is. In plaats van een bijdrage aan – eeehhhh – tja – aan wat eigenlijk???
Dat een webkanaal een prima instrument is om feeling te houden met ‘iets’ dat leeft – wat dat ‘iets’ dan ook is. Dat is absoluut waar – ik maak er zelf ook regelmatig gebruik van! Ook al is dat voor een groot deel gedreven door de eerste emotie – de waan van de dag. Maar daar begint het vaak wel mee…
Om vervolgens versterkt te worden door de stap erna – die ene eerste emotionele reactie (van een groep?) zien als ‘de waarheid’. En vanuit die ‘waarheid’ opvolgen middels een (opnieuw door emotie gedreven?) reaktie.
Wij mensen, hebben toch echt de kwaliteiten om niet meteen te reageren op basis van dat eerste gevoel. En eerst eens een basale tjek te doen of die eerste emotie wel enig realiteits gehalte kent.
Kortom – wat is er mis met 'pas op de plaats maken' en 'eerst denken en dan doen'?
Oftwel, wat is dat – een webkanaal? En is dat wel echt nodig? Wat zijn de alternatieven?
De meeste onder ons zullen ‘webkanaal’ associëren met de ‘corporate’ website. Al dan niet gecombineerd met een of andere vorm van aanwezigheid op ‘social media’.
Met dat kader zet ik persoonlijk grote vraagtekens bij de noodzaak van een actief webkanaal voor degene die halffabrikaten leveren. Zoals DSM, Tyco Electronics of ASML – om maar een paar voorbeelden te noemen.
Maar daarentegen weer wel voor bedrijven/instanties die ‘produkten’ leveren aan grote(re) bevolkingsgroepen. Want voor veel mensen is dat kanaal op dit moment zo een beetje het enige middel om hun frustraties en ergernissen af te reageren over alles wat er mis gaat bij de levering van ‘het produkt’. Waarbij ‘het produkt’ gedefinieerd is als een willekeurige combinatie van ‘harde waren’ en diensten.
Wat me terug brengt bij de basis – een ‘goed’ produkt. En daarmee het antwoord op de vraag: wat gaan die bedrijven/instanties nou doen om te zorgen voor een ‘goed’ produkt? Gecombineerd met een serieuze opvolging van meldingen over tekortkomingen – want dat hoort nou eenmaal bij ‘het produkt’.
Misschien iets om daarmee te beginnen – als basis?
Grote kans dat daarmee het rommeltje van de web organisatie vanzelf oplost. Eenvoudigweg omdat het dan een onderdeel is van het te leveren ‘produkt’. En niet een op zichzelf staand ‘iets’.
hello,
Ik denk dat de bedrijven die jij noemt klanten hebben. Ik denk dat die klanten – in elk geval – een informatiebehoefte hebben. En ik denk ook dat die behoefte (o.a) kan worden vervuld op het webkanaal. Dat is overigens veel breder dan een corporate website en een twitteraccount, maar dat terzijde.
Ik weet niet zeker of je nu reageert op mijn artikel of op iets wat je meemaakt. Maar volgens mij zeg ik nergens gesteld dat je Moet investeren in het webkanaal óf dat het iets is dat op zichzelf staat.
Maar áls je ervoor kiest erin te investeren, dan ga ik er vanuit dat je er ook rendement uit wilt halen. Je stop er dan mensen en middelen in, en dat kost centen. Daar niks, weinig of minder dan mogelijk voor terug krijgen is Bad Business.
Ik denk wel dat áls je erin investeert, dat je dat serieus moet doen, de webmensen de ruimte moet geven om dat goed te doen en de organisatie de middelen geven om er het maximale uit te halen.
Maar nogmaals…vraag me nou af of je nou op mijn artikel reageert of op iets heel anders…
Om met je laatste vraag te beginnen – ik reageer op je artikel.
Ik (h)erken de problemen die geschetst worden. Maar heb mijn bedenkingen bij de aangedragen oplossingsrichtingen. En dat vanuit de optiek dat op internet niets is wat het lijkt. Mensen krijgen en nemen alle ruimte om hun eigen perceptie van de werkelijkheid te creëren. Met alle impulsen en emoties die daarbij horen.
Internet teams met eigen doelstellingen en budget, al dan niet acterend als een verlengstuk van marketing, die helpen daar niet bij. Die proberen in te spelen op die perceptie door een emotie en impuls op te roepen die leid tot een bepaalde, gewenste reaktie aan de andere kant van de lijn.
In mijn optiek zou de bijdrage van internet teams eigenlijk gemeten moeten worden op hun bijdrage aan de kernactiviteit (zeg maar ‘het produkt’) van een bedrijf/instantie.
De beleving die een klant heeft bij een bepaald ‘produkt’ bestaat uit meer aspecten dan iets wat zich afspeelt via het net. Vandaar mijn betoog om terug te gaan naar de basis – een goed ‘produkt’. En van daaruit te bekijken of en hoe internet teams het best ingezet kunnen worden.
Ik bemoei me zelden met online discussies, maar ben wel benieuwd of jij, gezien je reactie, wel op een afdeling werkt die iets met internet te maken heeft?
Ik weet niet wat je precies voor ogen hebt met het werken op een afdeling die iets met internet te maken heeft.
Mijn dagelijks werk bestaat uit het beoordelen van websites op gebruik en prestaties.
Beantwoord dat je vraag?
Het heeft zeker zin! Een en ander is herkenbaar. Maar valt echt wel op te lossen. Steekwoorden: zelf richting bepalen, duidelijkheid scheppen, stevig adviseren, blijven kiezen, vrolijk motiveren, creatief ondernemen en je best doen om uit de waan van de dag blijven. Randvoorwaarden: mandaat en coalities.
Treffend. Dat is het minste. Jammer genoeg doet zoiets mij nu de das om: te weinig gehoor voor deze procéssen. Dat is ook de reden dat ik wat huiver bij SMART. Dat zogenaamd meetbaar maken, heeft grenzen die vaak worden ontkend. En dan krijg je vaak oneigenlijke (foute) indicatoren voor succes of falen.
De andere lijn in je verhaal is oneindig interessanter: een bedrijf dat open staat voor deze nieuwe wereld, zal ook zijn geïnteresseerd in de nieuwe wetmatigheden die daar bestaan. En die willen kennen en daarna leren toepasseen.
Dan heb je dus inderdaad visie nodig, maar ook lef. Ik geloof dat we dat ooit ondernemingszin noemden. Misschien dat dat wel een aspect is dat we keer op keer vergeten: de nieuwe wereld eist nieuwe ondernemers en niet achteruit-denkende beheerders (letterlijke vertaling van manager!). Jammer genoeg denken veel directeuren en managers dat zij vanwege hun positie ondernemend en innovatief zijn.
Een mooi en op een aantal punten herkenbaar artikel! Wat ook al wel blijkt uit het grote aantal reacties.. :-)
Wat denk ik ook van belang is, is het cultuurverschil tussen de webafdeling en de rest van de organisatie, zoals Edwin ook al een beetje aangeeft. De organisatie is vaak nog helemaal niet zover dat ze transparant en open naar de buitenwereld toe wil zijn (internetburgers serieus nemend) en de webafdeling weet juist niet beter dan dat dat normaal is. Daar botsen de perspectieven.. ik heb hierover nog een blog in het toetsenbord.. binnenkort!
Een pakkende titel en ruim beschreven stuk. Je laat weinig aan de interpretatie van de lezer over!
In een meer kritische modus – altijd makkelijker iets te vinden van de mening van een ander dan zelf een stuk schrijven – is het volgens mij te specifiek. Het onderwerp dat je aansnijdt gaat ook op voor de medewerker op de afdeling marketing, communicatie, hrm etc. Dit zijn namelijk (meestal) afdelingen die ondersteunen. Als medewerker binnen zo'n afdeling is je impact beperkt. Dus ligt het aan je leidinggevende, organisatiestructuur of aan de sector. Het is maar weinig mensen gegeven om dwars door de structuren, langs de bazen, successen te boeken. Wil je zo'n rol vervullen dan moet je die leidinggevende (incl. zijn/haar beperkingen) wel voor je winnen, moet je de business van de organisatie snappen en met mazzel op de juist tijd er zijn.
Als online professional uit dit dilemma? Schuif op naar de business, ga e-commerce doen. Dan is je bijdrage super zichtbaar, daar lever je je bewijs mbv een rinkelende kassa en daar luistert men altijd naar.
Hoi Piet Hein,
Dit gaat idd ook op voor al die afdelingen, maar daar gaat deze site dan weer niet over :) Vandaar de webfocus.
En inderdaad is je impact als medewerker meestal te beperkt (nou, dat Hoeft niet hoor) – maar om de juiste vrienden te maken (soms je manager, soms je directeur, soms iemand heel anders) en die op effectieve wijze te beïnvloeden, moet je wel begrijpen waar de crux zit.
Overigens stuurde ik dit soort artikelen – als ik het er vet mee eens was – met veel plezier door naar manager of directeur :) En…er lezen hier ook managers en zelfs…papapapaaammmm….directeuren :)
Mbt je laatste advies: ik heb het hierboven over ecommerce. Je raakt daar een probleem dat ik in dit stuk nog niet eens heb benoemd, maar dat bewaar ik voor een volgend blog :) Dat gaat heten: waarom het web geen boek is….nou ja, misschien wel anders – want dat loopt niet echt :)
@ Xaviera
Mmm – dat je artikel geen betrekking had op e-Commerce (danwel iets vergelijkbaars), dat had ik er niet uit begrepen. Dan snap ik je vragen. En de reacties van anderen.
Mijn reactie was juist geschreven vanuit de SC-keten in een e-Commerce omgeving. Hoewel ik dat ook niet expliciet erbij heb gezet… :-)
volgens mij zitten wij de hele tijd heel dik langs elkaar heen te praten…mah ja :)
Yep.
En blijkbaar zijn er mensen uit het VoC tijdperk (qua naam dan toch) voor nodig om dat boven water te halen… 8-)
You're welcome
Tja, je hebt helemaal gelijk. In de praktijk komt dit allemaal voor – en ik weet uit eigen ervaring dat de afdeling 'marketing, communicatie en alles wat daarbij hoort' uit één persoon bestaat. Met een budget van niks. Nou, ga er maar aan staan dan.
Comments are closed.