Social media en meetbaarheid zijn ongeveer de onderwerpen voor één op de drie blogs die geschreven worden door marketeers. Nu de hype aan het verschuiven is van ‘ik moet deelnemen aan’ naar ‘wat is het doel (strategie)’ en ‘hoe meet ik het resultaat’ krijgen steeds meer marketeers het moeilijk. Er is nu wel genoeg gespeeld met deze nieuwe kanalen en het is tijd om gestructureerd naar Return On Investment (ROI) te gaan werken.
TIP: zie social media niet als losse silo’s van marketing, integreer het met andere marketing activiteiten.
In het pad naar ROI uit je sociale kanalen is een aantal stappendat gezet wordt:
- Ken je verschillende stakeholders/targetgroups;
- Wat zijn de doelen van je social media activiteiten, probeer hier KPI’s aan te koppelen;
- Werk aan de kwalitatieve groei van je community;
- Analyseer hoe je community eruitziet;
- Stem je content af op je community;
- Enable content sharing in je community;
- Analyseer de ROI uit je community
1. Ken je targetgroup:
Als organisatie heb je te maken met verschillende stakeholders of targetgroups. Zijn ze actief op social media en zo ja: waar? Zodra je weet waar ze actief zijn, en dus welke kanalen je moet inzetten, kun je de Key Performance Indicators (KPI’s) vaststellen.
2. Doelen en KPI’s
Wat is het doel dat je wilt behalen door social media in te zetten? Wil je een webcare team als aftersales middel? Of gebruik je het kanaal om tijdens een evenement meer traffic naar je expositie te leiden? Afhankelijk van het doel en de targetgroup kies je je kanaal en op het kanaal wordt het mogelijk om te rapporteren op basis van KPI’s.
TIP: afhankelijk van het doel en het kanaal kun je KPI’s hanteren. Bijvoorbeeld hoeveel Likes op Facebook of hoeveel Direct Messages op Twitter.
3. Kwalitatieve groei
Bij het managen van je community kom je geregeld websites, producten en diensten tegen die je een explosieve groei van je community beloven. Deze groei wordt veelal waargemaakt in de vorm van robot accounts, lege accounts, maar ook ‘human’ accounts die niets met je onderwerp te maken hebben. Cijfers laten zien dat je met 700% gegroeid bent, maar in het resultaat zie je geen verbetering.
Er zijn verschillende methoden om je community kwalitatief te laten groeien. En nog meer tools die je hierbij kunnen helpen. Door kwalitatieve groei na te streven kom je bij eerder nog onbekende personen onder de aandacht en heb je de mogelijkheid om te gaan werken aan een vertrouwensband. Hierbij twee beproefde methoden om je community te laten groeien:
| Content is King (trager, maar hogere kwaliteit) | Kwalitatieve inzet van techniek (sneller) |
| Je volgers groep kan je laten groeien door de engagement met je volgers zeer intiem aan te gaan. Reageer op de posts/comments en deel zelf veel inhoudelijke content waar je community iets aan heeft.Je community zal trager groeien, maar op een waardevollere manier. | Er zijn vele tools die je inzicht geven in accounts die nog niet tot je community behoren. Ik ben nog geen allesomvattende tool tegengekomen, maar met de beschikbare tools is het mogelijk om accounts te vinden die passen bij je doelgroep.Door een selectie te maken van waar jouw doelgroep actief is, wordt het mogelijk om gerichter de juiste activiteiten uit te voeren die bijdragen aan het vergroten van jouw community. Dit kan je doen op bijvoorbeeld de biografie en locatie informatie.Ga de juiste accounts volgen en pas een periode je content aan op de groep die je bent gaan volgen. 10% tot 40% zal je hierop terug gaan volgen.Een aantal tools die hiervoor in te zetten zijn:
– Tweepi.com |
Een community opbouwen doe je binnen social media via goede content en via community leden. Zo laat die ene community lid zien een binding te hebben met jouw content door ReTweets of Likes en maakt dit bekend onder zijn netwerk. Op deze wijze ontstaat er een snelle vertakking waarbij gelijkgezinde op een snelle manier kunnen gaan behoren tot meerdere sociale communities.
Ga je herhaaldelijk, opdringerig, sales boodschappen posten op Twitter op Facebook dan zal je community je beboeten door uit je community te stappen of door zich tegen je te keren. Ga je nurturend te werk dan werk je aan het vertrouwen en wanneer je deze vertrouwensband hebt weten te creëren dan kan het geen kwaad door zo nu en dan eens een commerciële boodschap te verkondigen. Zorg je ervoor dat deze aansluit bij de interesses van de groep dan kan deze zelfs verspreid worden onder hun community waardoor je nieuwe volgers bij de community mag verwelkomen.
LET OP: Met tools is het relatief gemakkelijk om snel vele duizenden accounts te gaan volgen op Twitter. Doe je dit niet in verhouding, dus 2000 accounts volgen en zelf maar 100 volgers hebben dan kan je een beperking op je account krijgen. Probeer dus in verhouding je community uit te breiden!
4. Analyseer je community
Je community analyseren is een terugkerende activiteit die redelijk arbeidsintensief kan zijn. Dit is natuurlijk afhankelijk van hoeveel informatie je wilt analyseren. Het is echter een belangrijke stap om je messaging optimaal op deze (gewilde) groep af te stemmen.
5. Content afstemmen
Als je eenmaal weet hoe je community eruitziet is het mogelijk om je content specifiek hier op af te stemmen. Andersom is natuurlijk ook mogelijk dat je je community af laat stemmen op de content. Weet je hoe je community eruit moet komen te zien, dan wordt het mogelijk om hierop te gaan sturen.
6. Content sharing
Heb je een hechte, involving, community dan is het interessant om soms zelf een stapje achteruit te zetten en je community het werk te laten doen. Enable je community om zelf onderling te gaan communiceren en content te delen. Soms heb je zelf wel het antwoord op een vraag uit de community, maar kan het vele malen interessanter zijn om iemand uit de community te laten antwoorden. De engagement wordt hier vele malen door vergroot en je kan zelf in kaart brengen wie je ambassadeurs zijn en deze zo nu en dan eens belonen.
TIP: Enable je community en geef ze incentives om actief deel te nemen aan je community. Denk hierbij aan het exclusief eerder verspreiden van waardevolle content.
7. Analyseer de ROI uit je community
De Return on Investment van social media kan je heel goed herleiden door je activiteiten goed op te zetten en je linkjes goed voor te bereiden. Doelstellingen kan je hier meetbaar maken met KPI’s zoals hoeveel bereik je hebt weten te behalen met je laatste boodschap en hoeveel verkeer dit naar de website heeft geleid. Echte ROI kan je gaan meten door tracking codes toe te passen die het volledige beeld van de bezoeker in kaart brengt en het commerciële succes direct kan herleiden naar het eerste contactmoment: Social media.
Resultaat:
De Return on Investment van social media kan je heel goed herleiden door je activiteiten goed op te zetten en je linkjes goed voor te bereiden. Doelstellingen kan je hier meetbaar maken met KPI’s zoals hoeveel bereik je hebt weten te behalen met je laatste boodschap en hoeveel verkeer dit naar de website heeft geleid. Echte ROI kan je gaan meten door tracking codes toe te passen die het volledige beeld van de bezoeker in kaart brengt en het commerciële succes direct kan herleiden naar het eerste contactmoment: Social media.
