“Ik wil een website” – deel 2

De vorige keer beschreef ik welke vragen er beantwoord moeten worden voordat je begint een de ontwikkeling van een website. Bij het stappenplan om die vragen te kunnen beantwoorden noemde ik een workshop. Ik gebruikte het voorbeeld van een card sort sessie om gebruikerswensen in kaart te brengen en tegelijkertijd een breed draagvlak te creëren aan klantzijde.

Maar daarmee ben je er natuurlijk niet. Het geeft weliswaar inzicht in de informatiestructuur, maar het gevaar is dat dit nog teveel gebeurt vanuit het perspectief van de klant. Een klant die gewend is aan een de bestaande cultuur, aan vakjargon en aan een manier van communiceren die (meestal) zendgericht is.

Hoe kun je dat oplossen? Het beste is door de eindgebruiker aan tafel te hebben tijdens een workshop, maar dat is niet altijd mogelijk. Het kan ook anders. Bijvoorbeeld door persona’s te introduceren.

Wanneer je weet welke doelgroep je wilt bedienen met de site, kun je gebruikers een gezicht geven door ze een naam, een foto en een achtergrond te geven. Je vertelt iets over zijn leven, zijn eigenschappen en de manier waarop hij zijn informatie online, maar ook offline zoekt. Daar maak je grote A3 borden van.

Vervolgens bedenk je voor deze persona’s een use case. Die use case bestaat uit een specifieke vraag of informatiebehoefte waarmee een persona op de site komt. De focus aan de workshopdeelnemers verschuift daarmee van de manier waarop zij gewend zijn te communiceren naar de manier waarop een eindgebruiker zijn informatie zoekt. Dat lijkt geen spectaculair verschil, maar zorgde er in alle workshops die ik zelf gegeven heb voor een Aha-erlebnis bij degenen die verantwoordelijk waren voor online communicatie of voor de content op de site.

Een indeling die voortkomt uit interne processen hoeft voor een eindgebruiker niet relevant te zijn. Het zoeken van een medicijn op een apothekerssite waar ik bij aan werkte, gebeurde bijvoorbeeld op werkzame bestanddelen. Geen klant die daarop zou zoeken, maar omdat men intern de informatiestroom zo organiseerde, gebeurde dit op de site ook zo. Medicijnen werden niet of slecht gevonden. Niet geheel onbelangrijk voor een apothekerssite dunkt mij. Persona’s helpen om dat gegeven inzichtelijk te maken.

Goeie persona’s en realistische use cases maken je werk als concepter of functioneel ontwerper een stuk gemakkelijker. Je kunt je conceptuele en functionele oplossingen voor de website toetsen aan de persona’s om te kunnen waarborgen dat de eindgebruiker in zijn informatiebehoefte wordt gefaciliteerd.

Het belangrijkste pluspunt van de introductie van persona’s blijft echter de bewustwording van de organisatie waar je voor werkt. Het leren denken vanuit de eindgebruiker. En als je dat bereikt hebt is het belang van de eindgebruiker ook zonder aanwezigheid van professionals gewaarborgd. En daar doen we het tenslotte voor, nietwaar?