Zit ik net via het web naar de uitzending van Pauw & Witteman van gisteren te kijken. Komt daar behalve mijn meest favoriete advocaat Spong, ook mijn minst favoriete komiek Youp voorbij. En hoewel ik meestal niet erg moet lachen om Youp, heeft mister-bunny-man in deze uitzending wel een dik punt.
Youp vertelt ons, de lieve kijkbuiskinderen over zijn avonturen met de helpdesk van T-Mobile. Een avontuur dat gaat over misplaatste webcare, interne processen en de staat van dienstverlening in Nederland.
Het verhaal
Voor wie het verhaal niet kent, dan toch nog even kort (of hier). De zoon van Youp heeft trammelant met zijn telefoon en zijn abonnement . Telefoon gestolen, abonnement verrot, service niet-bestaand. Na uren liftmuziek aanhoren via de telefonische helpdesk van T-mobile, is het probleem nog steeds niet opgelost. Zoonlief belt Youplief en vraagt hem ten einde raad om hulp. Maar ook Youp komt niet door de bureaucratie van T-Mobile heen. Uit het type helpdeskwoede dat voor iedereen wel een bekend fenomeen is twittert Youp zijn frustratie van zich af richting zijn 40.000 volgers. Nog geen 24 uur later is het probleem van Youp junior opeens verdwenen.
Mooi. Voor zoonlief dan. Maar wanneer T-Mobile Youp nog eens nabelt en trots constateert dat het allemaal wel mooi is afgelopen, blijkt Youp dat anders te zien. It’s on biatch – is zo’n beetje de strekking van zijn boodschap richting niet alleen T-Mobile, maar richting alle bedrijven in Nederland die klanten behandelen als dat wat meestal in het toilet belandt na een stevig nachtje stappen.
Webcare
Elk zichzelf respecterend bedrijf doet tegenwoordig webcare. Monitort wat klanten over hun merk zeggen. Is aanwezig op Twitter en op Facebook op Hyves en op LinkedIn. Allemaal om ontevreden klanten op te zoeken en ze weer zo snel mogelijk om te toveren tot tevreden klanten. En al die webcareclubjes hebben inmiddels geleerd om ook goed te kijken naar de impact van de online klager. Heb je op Twitter 2 volgers? Dan is de kans stukken kleiner dat je iemand van een webcareteam te spreken krijgt. Heb je een blog met duizenden bezoekers per dag, dan zal je bij een klacht zeer waarschijnlijk de webcarers van je af moeten slaan.
An sich begrijpelijk. Je kunt nu eenmaal niet iedereen webcaren. Punt bij iemand van het kaliber Youp, is wel dat het allemaal wat onoprecht overkomt. Zo’n beetje als de camera’s van Pieter Storms die wél voor elkaar kregen wat brave burgers met de beste wil van de wereld niet gedaan kregen: opeens kan – wat eigenlijk al normaal was – wel.
Dat is ook niet het punt van webcare. Om het in te zetten enkel en alleen om grote PR-rampen te voorkomen. Dat moet althans je uitgangspunt niet zijn. De bedoeling is dat je service verleent daar waar je klanten zijn, om hen beter van dienst te zijn dus.
Interne processen
Heb je wel eens bij een usability test gezeten? Het is altijd heerlijk om bij een test mee te kijken samen met de makers van de website in kwestie. Wanneer een surfer ergens heengaat en er gaat iets mis, roepen zij: “Ja, maar daar moet je ook niet heen. Je moet eerst op die knop, dan op die link en dán pas naar die pagina.” Als je vraagt waarom legt zo iemand het interne proces dat aan die gekkigheid ten grondslag ligt altijd van top tot teen aan je uit. Zelfs enigszins geirriteerd omdat die surfer dat dus maar niet wil begrijpen.
Die manier van denken heerst ook op andere plekken in een groot deel van de Nederlandse bedrijven. De interne processen gaan vóór de klant. Dat wat makkelijk is voor het bedrijf (of waarvan men na veel politiek gekonkel en meerdere pissing contests heeft bedacht dat het makkelijk is), gaat vóór op dat wat gemakkelijker is voor de klant. Gek, want die klant is het bestaansrecht van elk willekeurig bedrijf. En hoewel die klant geen god is, ligt de behandeling van een gemiddelde klant dichter bij hoe je een horige behandelt dan een koning.
Navelstaarderij is killing voor jou als bedrijf en voor het succes dat je hebt. In de realiteit interesseert het niemand wat, uit welke vergadering regeltje 1 of 2 komt. Als het je meer dan één alinea kost om uit te leggen waarom iets is zoals het is, moet je er misschien nog eens naar kijken. Als een groot deel van je klanten er last van heeft, moet je er misschien ook nog eens een slimme blik over laten gaan. Tip? Probeer het zelf eens uit. Probeer je eigen helpdesk te bellen en iets op te lossen. Kijk wat er gebeurt en wat je er zelf van vindt.
De staat van dienstverlening in Nederland
Wanneer ik eens een terrasje pak ( en sinds het rookverbod pak ik die nog tot laat in de winter) en een drankje bestel word ik bijna zonder uitzondering gewezen op de staat van dienstverlening in Nederland. Kijk, ik woon midden in de stad. Elk terrasje dat ik pak is op loopafstand van mijn eigen koelkast. In die koelkast vind je dezelfde drankjes die ik op het terras bestel, maar dan voor veel minder geld. Wanneer ik besluit om voor die cola in plaats van 10 cent, 3 euro te betalen, doe ik dat om de beleving. Om het zitten op dat terras. Om het feit dat iemand mij vriendelijk komt vragen wat ik wil drinken. Het dan met plezier voor me haalt. Het met misschien nog wel meer plezier komt brengen en mij in algemene termen op mijn gemak laat voelen.
Maar die beleving valt meestal erg tegen. Die cola krijg ik wel, daar kan ook weinig aan misgaan. Maar die service kan ik vergeten. En mocht ik het lef hebben om te klagen, dan is mij al meerdere malen de service totaal ontzegd.
Ik hoef maar een hele minimale grens over – zeg richting België – om te zien hoe het ook kan. Nee, niet álle Belgen zijn servicegerichter dan wij Nederlanders. Maar in algemene termen is het op een willekeurig terras daar, beter toeven dan in een sjiek restaurant hier.
In de cultuur
En dit zijn mensen die we in de ogen kijken. Veel erger zijn al die helpdesks, waar we zelden iemand met een echte naam te spreken krijgen en nog minder vaak echt iemand die kan helpen. En natuurlijk doen al die luitjes vast keihard hun best. Maar dan kan ik niet anders constateren dan dat het ligt aan de wijze van aansturen en de bedrijfscultuur die heerst in het Nederlandse bedrijfsleven.
Als er iets is dat Nederlandse bedrijven kunnen leren van Youp’s gevalletje dan is het dit: webcare en helpdesks zijn symptoombestrijding op het moment. Ze lossen de problemen niet op, maar registereren ze slechts. Er is niks wat je webcareteam of je helpdesk kan doen aan een slechte interne bedrijfsvoering, een slecht product of een slechte aansturing. Erken het probleem en fix het probleem.
Youp heeft jullie de oorlog verklaard en ik trek graag mee ten strijde hoor.
6 comments
Hear hear! Goede conclusie aan het eind…
He, nou wilde ik zelf ook een stuk gaan schrijven over mij positieve ervaringen met servicegerichte bedrijven, ben je me voor. Anyway, ik herken het in grote lijnen, met die uitzondering dat ik niet per se naar België hoef voor service, ook hier in Nederland is nog goede service te krijgen, al heeft dat tegenwoordig wel zijn prijs.
En met schaamrood op mijn kaken moet ik toegeven dat ik mezelf ook heel erg herken in de schets van de websitebouwer die niet snapt dat de gebruikers de voor hemzelf zo logische gedachtekronkel kan volgen.
maar die prijs – en dat is eigenlijk meer mijn punt – is al inbegrepen (die cola heeft heus geen kostprijs van 3 euro). Het is dus een beetje raar als ik nóg meer voor mijn cola moet dokken om die basale service te mogen genieten.
En doe dat schaamrood maar weg hoor…u bent niet de enige :)
True, voor cola is het een beetje vreemd. Maar als (wel) goed voorbeeld neem ik even een kleine broodjesbakker hier in Eindhoven (Bakkertje Bol). Die is ten opzichte van de Bakker Bart qua kwaliteit gelijkmatig, maar wel iets (al snel 20%) duurder. Maar de mensen die daar staan die nemen nog de moeite om de klant te leren kennen en met op maat gesneden advies komen (als je daar om vraagt). En het is heel vreemd, maar ik vind het fijn om als klant en niet als nummer behandeld te worden. En daar heb ik wel wat extra voor over.
Wat ik wel triest vind is dat service de laatste jaren aanzienlijk is verschraalt en tegenwoordig meer als extra dienst wordt gezien waar je voor moet betalen. Misschien niet vreemd in tijden waarbij eerst wordt gekeken naar wat een product kost voordat de toegevoegde waarde aan bod komt. En dan heb ik het zowel over klant als leverancier. Leveranciers zagen ruimte om zo de (soms hard nodige) extra centen binnen te krijgen en klanten waren te lam en te zuinig om te protesteren en naar een concurrent te stappen.
Er ligt dus nog een hele markt voor consultancy open. 'Care' gaat de nieuwe marketing zijn. Een negatieve ervaring wordt immers 10x vaker doorverteld dan een positieve. Dat bedrijven daarop ingrijpen met hun webcare teams is dus ook wel te begrijpen. Maar wat je zegt over onoprecht, daar ligt de crux. Mensen zullen het niet langer accepteren als je alleen de krenten uit de pap pikt met je webcare team. De positieve respons die je verwacht op basis van je interventie krijg je alleen bij oprechte acties. Nepperds halen we er zo uit op internet. De internet politie slaat toe!
Je hebt een goed stuk geschreven Xaviera waar ik volkomen achter kan staan. In grote lijnen komen onze conclusies op hetzelfde neer: webcare is snel dicht plamuren van deukjes in het imago maar lost het probleem slechts van enkele klagers op. De dieper liggende oorzaak van alle ellende is dat werknemers en werkgevers niet meer servicegericht (kunnen) denken. Op korte termijn moet er zoveel mogelijk geld verdiend worden. De sales zit vaak prima in elkaar maar daarna laat de aftersales het afweten.
Natasja verwoordt mijn leermeester: we doen veel moeite om één klant te winnen. Vervolgens laten we die klant in de kou staan als we hem hebben binnengehaald. Eén zo'n ontevreden klant kan je de helft van je zorgvuldig opgebouwd klantenbestand kosten.
Comments are closed.