tnt1In de formulieren maandag van deze week gaan we op bezoek bij TNT. Nu ben ik de jongste niet meer, maar ik kan me een tijd herinneren – en voor mijn gevoel is dat niet zo lang geleden – dat de post elke dag tussen 12:00 en 13:00 op de mat viel. Het was in diezelfde tijd de gewoonte om post voor een bepaald adres ook bij dát specifieke adres af te leveren. Het was een bijzondere tijd. TNT heette nog PTT en postkantoren waren nog schering en inslag. Als ouderwetsche dame ga ik op de site van TNT dan ook op zoek naar het klachtenformulier. Om mijn ongenoegen te uiten over die veranderende wereld.

Het klachtenformulier is makkelijk te vinden. Via klantenservice kies ik de optie Heeft u een klacht en worden mij 3 mogelijkheden aangeboden om mijn ongenoegen kenbaar te maken. Per post, per telefoon of via internet. Nadat ik heb gekozen voor het online klachtenformulier blijkt dat TNT me nog niet helemaal begrijpt. Ik moet mijn klacht wat meer specificeren. Irritant, vooral omdat ik een expliciete optie moet kiezen en de optie “Overige” niet bestaat.

tntWaar ben ik?
Ik heb een klacht over de postbezorging. Ik word er namelijk nogal moe van om de post zelf naar verschillende buren te brengen. Die optie staat er alleen niet bij, tenzij ik een zakelijke klant ben. Voor de zekerheid controleer ik nog even of ik niet per ongeluk op het zakelijke deel van de site zit. Maar de navigatie vertelt me dat ik goed zit.

tnt2Ik kies dan maar voor Klacht Postbus. Door mijn brievenbus wordt post gegooid, en het eindigt op bus. Dat moet wel goed zijn.

tnt3Over postbussen mag bij TNT niet worden geklaagd. Ach laten we het houden op een foutje: kan gebeuren. Ik doe dus een stapje terug en besluit dit keer te kiezen voor de link Zakelijke postbezorging. Ik ben dan wel geen zakelijke klant, maar kan soms een hele zakelijke uitstraling hebben.

Ze snappen me maar niet
Als zakelijke klant krijg ik wel een formulier. Ook hier moet ik mijn klacht weer verduidelijken. Hoogst irritant. Waarom mag ik mijn klacht niet gewoon intikken. Dikke kans dat ik al niet zo’n goede bui heb wanneer ik een klacht in kom dienen. Waarom nog meer op mijn zenuwen werken?

tnt4Voor de show
Wanneer ik de lijst beter bestudeer valt me opeens iets op: dit is helemaal geen lijst met specifieke postbezorgingsklachten. Online Winkel valt daar in elk geval niet onder, losse foto’s ook al niet en De website ook niet. Nu zie ik opeens ook dat boven het formulier als titel “Melden algemene klacht” staat. Blijkbaar was het voorgaande keuzelijstje voor de show. Alweer hoogst irritant. Nog irritanter omdat datgene waarover ik wilde klagen (postbezorging) er helemaal niet bijstaat. Of bedoelen ze met Woningbrievenbus hetzelfde als met postbezorging? Huh? Voor de zekerheid kies ik maar voor Overige.

Raar
Een ordernummer heb ik niet, dus dat veld laat ik leeg. Bij de toelichting vul ik mijn klacht in. Prima allemaal. Pas bij Tussenvoegsels wordt het formulier weer een beetje raar. Dit is namelijk geen vrij invulveld maar een keuzelijst. Ik ben echt bijzonder benieuwd wat dát nou weer toevoegt. Als je het weet hoor ik het graag.

Stiekem verplicht
Bij het telefoonnummerveld heb ik geen zin om iets in te vullen. Maar als ik het veld over wil slaan krijg ik opeens een melding.

tnt6Of het veld verplicht is wordt me niet helemaal duidelijk. Vooral niet nadat ik bij het veld postcode de expliciete melding krijg dat het een verplicht veld is. E-mail blijkt trouwens ook te zijn voorzien van een melding. Dit keer dat het mailadres een geldig adres moet zijn. Ik word nogal verrast door de verplichte velden die helemaal niet verplicht leken. Ja, hoogst irritant.

Maar goed, ik vul alles in en druk op de knop. Wat volgt is een bevestigingspagina. Daar kan ik nog even controleren of mijn gegevens juist zijn doorgekomen. Onderaan de pagina kan ik het formulier versturen.

tnt7Van die knop krijg ik toch een beetje de zenuwen. Ik dacht dat ik een klacht aan het indienen was. Maar het blijkt dat ik een aanvraag verzend. Hoogst irritant op herhaling.

Beoordeling en cijfer
Dit is echt een vreselijk formulier. Het pad erheen is slecht. Het formulier zelf mist een aantal elementaire onderdelen ( zoals inzichtelijk maken welke velden verplicht zijn). En het is bijzonder vervelend dat er onnodige dropdowns in zijn opgenomen die er vooral op gericht zijn mij te verwarren. De keuzelijst met tussenvoegsels is een raadels, verpakt in een enigma, verstopt in een puzzel.

Cijfer: 2


5.175 keer gelezen Geschreven door