Formulieren Maandag: ABN Amro

De komende weken staat de formulieren maandag in het teken van de financiële crisis. Heeft jouw bank een van de bestuurders een dikke bonus gegeven uit overheidsgeld? Is je spaargeld plotseling verdwenen. En blijkt je bank Fins of Congolees te zijn? Dan wil je vast een klacht indienen. Om je op weg te helpen lopen wij een aantal bankensites voor je na. Hoe gemakkelijk is het om een klacht in te dienen bij je financiële dienstverlener.

We starten met ABN Amro. Ooit een chique naam in bankenland, nu het doorschuifkindje van de geldbazen. We starten op de home in het ABN Amro zoeksysteem.Een systeem dat mij meteen onzinnige opdrachten geeft. Of ik mijn vraag in minimaal 2 woorden wil stellen. Niet alleen wil ik dat niet, maar ik lees de tekst ook niet. Zodra ik in het zoekvakje klik verdwijnt het overigens. Gek genoeg krijg ik ondanks het feit dat ik alleen één woord heb gebruikt (klacht), toch het juiste resultaat. De schade aangericht door mijn rebelsheid is dus minimaal.

Mysterieuze opties

Op de pagina die volgt kan ik meer lezen over de klachtenprocedure en wordt mij verteld op welke manieren ik een klacht in kan dienen: telefonisch, op kantoor, schriftelijk of online. Ik kies voor dat laatste. De rest kost me teveel moeite. Kiezen voor online levert mij echter niet direct een formulier op. De getoond opties zijn bijzonder mysterieus. De eerste set vragen is toch helemaal gelijk aan de tweede set vragen in het plaatje? Toch leiden de links naar verschillende pagina’s, ontdek ik wanneer ik met mijn muis over de links heenga. Voor de zekerheid open ik ze beide in nieuwe tabs. Nu komt de aap uit de mouw: de bovenste formulieren zijn voor bezoekers die nog geen klant zijn. De onderste formulieren zijn voor mensen die al klant zijn. Nu zie ook pas de tekst die ertussen staat. Was me totaal niet opgevallen. De links en het woord klacht trekken ál mijn aandacht. Een kopje Klant/geen klant of iets dergelijks had het een en ander duidelijker gemaakt.

Het formulier

Ik kies dan maar voor de niet-klant optie. Boven het formulier lees ik de volgende tekst: De velden met een ° moet u in ieder geval invullen. Op zich is het fijn dat dit bovenaan staat en niet op een plek waar ik het pas lees als het te laat is, maar erg duidelijk is het niet en daarbij ben ik er inmiddels aan gewend dat dit soort teksten juist onderaan staan. Ik vraag me ook af wat dit tekentje is °- waarom niet gewoon een asterisk? Bijzonder zijn is leuk, maar dit zijn van die standaardzaken waarin je je beter kunt conformeren aan dat wat altijd al heeft gewerkt.

Een ander irritant onderdeel is het stuk waar ik ABN moet helpen de post te sorteren. Waarom moet ik kiezen waar mijn klacht over gaat. Uiteraard snap ik wel dat het zo voor ABN makkelijker is om ervoor te zorgen dat de klacht bij de juiste persoon terechtkomt, maar waarom moeten ze mij daarmee storen.

Fout venster

Ik vul het formulier in en laat natuurlijk een verplicht veld leeg. Als ik klik op Volgende schiet mij een systeemvenstertje tegemoet:

Naar, maar op zich wel duidelijk. Het niet juist ingevulde veld wordt ook nog geel. Daardoor weet ik in elk geval waar ik de fout kan vinden. Irritanter vind ik dat ik zoveel gegevens in moet vullen om een klacht in te dienen. In principe zou mijn naam en e-mailadres genoeg moeten zijn. Ik kan me voorstellen dat dit afhankelijk van het soort klacht niet altijd het geval is en dat deze velden daar een voorschot op nemen. Het is dus vergeven, maar het blijft irritant.

Klachtenscherm

In het volgende scherm mag ik dan eindelijk mijn klacht indienen, maar niet voordat ik heb aangegeven wanneer de klacht zich voordeed – en dat is een verplicht veld. Ik ben weer de e-mail van ABN aan het sorteren. Ik kies een optie, vul in maximaal 2000 woorden (een heel epistel, maar fijn dat het kan) mijn klacht in en klik op Volgende.

In het volgende scherm controleer ik nog even of alles goed is doorgekomen. Ik zie direct dat mijn naam niet klopt. Ik klik dus op de knop Vorige om terug te gaan en ontvang deze melding.

Ik schrik me een rotje, maar moet toch echt terug en klik dus op okay. Twee keer zelfs, want als ik op Terug klik op de voorgaande pagina, krijg ik de melding weer. Grappig want er blijkt helemaal niks te verdwijnen. Al mijn gegevens staan nog steeds in het formulier hoe vaak ik ook voor- of achteruit ga. Paniek om niks dus en daarmee niet zo handig.

Verzonden

Nadat ik op verzonden heb geklikt krijg ik de volgende melding

Bedankt voor uw klacht
U ontvangt een e-mail ter bevestiging. Wij zullen zo spoedig mogelijk op uw klacht reageren.

Dat zegt mij natuurlijk helemaal niks. Ik wil graag weten wanneer Zo spoedig mogelijk is. Hoe de bevestigingsmail eruit ziet zal ik nooit weten. Aangezien ik een onzinadres in heb gevuld.

Beoordeling en cijfer

Het klachtenformulier van de ABN Amro is niet slecht. Het teken dat is gebruikt in plaats van de asterisk om een verplicht veld aan te geven is onnodig verwarrend. De melding die je krijgt als je een veld niet goed invult is lelijk maar effectief. De weg naar het formulier toe is minder duidelijk en goed. Op een aantal punten is het duidelijk dat ABN Amro de eigen systemen voor de klant laat gaan. Waarom moet ik zoeken met minimaal 2 woorden? Waarom moet ik een standaardonderwerp kiezen voor mijn klacht? Waarom moet ik verplicht en met behulp van standaard opties vertellen wanneer de klacht zich voordeed?

De stappen worden niet vermeld. Wel het aantal, maar niet wat ze inhouden. Daarbij bestaat het formulier niet uit 2, maar uit 3 stappen. Aangezien ik 3 keer op Volgende moet klikken. Ondanks al die verbeterpunten kan het er best mee door.

Cijfer: 6